泉州市行政服务中心试点标准化 进入“国字号”行列

本报讯 （记者 王蕾）泉州首个“国字号”服务业标准化试点日前落户市行政服务中心，晋江市、鲤城区行政服务中心作为参加单位一同列入试点。昨日，泉州市召开国家级行政服务标准化试点动员暨全市行政服务中心工作会议。

市委常委、市纪委书记沈耀钦，市委常委、常务副市长尤猛军，国家标准化管理委员会领导等参加会议。

沈耀钦指出，推进行政服务标准化建设，是贯彻十八大关于审批制度改革精神的实际举措，有利于提升服务水平、杜绝“熟人经济”和从源头上预防腐败，是政府管理创新的重要手段。试点单位要做好沟通协调和业务指导，统筹规划，全力推进，争取早日通过验收。开展新一年的行政服务工作，各级各部门要认真总结深化行政审批制度改革的经验，解放思想，推进审批改革新突破；要加快完善审批服务机制，创新服务企业手段，营造更优投资软环境；要树立服务理念，强化责任意识，提升服务质量。

尤猛军表示，2013年泉州市行政服务工作要再创新，服务质量要再提升，服务监督渠道要进一步拓宽畅通，争取服务标准覆盖率达90%以上，顾客满意度达95%，进入国家级行政服务标准化试点的前列。

行政服务也要“标准化”

记者昨日获悉，全省共有6家单位纳入2012年度国家级服务业标准化试点，泉州市行政服务中心就是其中之一，将实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”。

建立三层次的标准化体系

服务业标准化可理解为“流水线”作业，相当于一套规范程序的制度。试点过程中，市行政服务中心将建立标准体系，分为三个层次：

第一层是行政服务通用基础标准体系。在基础标准中，行政服务的每个环节都将被有序编号，统一规范。

第二层是行政服务提供标准体系和行政服务管理标准体系。行政服务提供方面，主要针对窗口服务进行规范，对服务态度、服务承诺等环节作出规定，如规定部分审批要一次性办结，未能达到即认定服务不到位。行政服务管理方面，标准体系的主体是行政服务管理者，将全面规范后勤事务管理、信息化管理等管理事项。

第三层是行政服务工作标准体系。它将把每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“由谁来考核监督”及“与相邻岗位有什么关系”用标准形式规定下来。比如，接电话定下时间要求，电话铃响第四声前要接起电话。

顾客满意度要达95%以上

服务业标准化试点建设，将为泉州市有效提升行政服务水平提供探索实践机会。

标准化试点项目计划执行时间自本月1日起至2014年12月31日，为期两年。市行政服务中心将力争在试点期使标准覆盖率达90%以上，标准实施率达到95%以上，顾客满意度达到95%以上，提供更规范、便民、高效和精细的服务。据了解，泉州市目前已有3家省级服务业标准化试点单位，涉及酒店、旅游和移动通信服务行业。