个人送检高门槛 新消法为消费者卸下维权难题

案例

怀疑羽绒服存在瑕疵 投诉无果升级变举报

“羽绒服没有质量问题，要想退换你拿检测报告来！”商家说得理直气壮。“你这个就是质量问题，我到哪里去检测啊！你为什么不承认？”消费者觉得商家是在有意刁难。在新《消法》实施以前，不少消费者都会遇到这种“谁主张，谁举证”的尴尬。没有检测常识，对检测机构两眼一摸黑，高昂的检测费用……举证难让消费者成了天然的软弱者。

一件羽绒服举报引发的一次工商抽检

去年冬天，消费者李红(化名)就遇到了这么一件烦心的事。当天，她带着儿子兴高采烈地到通州的一家商场购物，一件漂亮的羽绒服让儿子爱不释手。看着孩子喜欢，李红当即掏钱满足了孩子的心愿。

没想到，新羽绒服没上身两天，淘气的儿子无意中将羽绒服剐破了，羽绒服里漏出了不是羽绒却很像棉花的物质。“我买的是羽绒服，这含绒量肯定有问题！”觉得被欺骗的李红拿着羽绒服找到了商家。

看过东西后，商家表示李红购买的羽绒服是正反面两穿的，一面有棉，购买时消费者没有看清两面是不同的填充物，而且有出厂检测合格报告，不属于质量问题。如果李红认为是质量问题就要自己举证，商家拿着检测报告才能和厂家进行退换货。

自己举证难 “投诉”升级为“举报”

李红平时的工作很忙，既没有时间自己去跑检测机构，也不知道该检测什么。她拨通了12315北京市工商局的投诉举报热线，投诉她购买的商品存在质量问题。工作人员告诉她，根据现行规定，消费者只有自己出具检测报告后，他们才能受理投诉。

“真的就没有什么办法了吗？”李红随后又拨通了“12345”市政府非紧急救助热线，这一次她没有投诉，而是直接举报商家出售的是假冒伪劣产品。消费者在投诉不成后，只能将维权自行“升级”成为了举报。

工商启动流通领域质量抽检

“我们大概是在12月中下旬接到的12345转过来的举报单，就立刻开始了调查。”通州工商分局消保科科长李海锋说。按照程序，消保科当即启动了对流通领域的质量抽检行动。对该商场经营羽绒服的4家商户的5组羽绒服进行了随机抽检。

“我们不能对单一产品进行抽检，也不能只针对一个问题进行检测，必须检测全项，这无形中增加了执法的成本。”工作人员说。12月底，抽检结果出来了，4家商家的5组产品部分出现问题，包括成分标称与实际检测不符等。李红所反映的那款儿童羽绒服则被检测出“含绒量”不合格，低于国家标准。

面对不合格的检测结果，商家最终同意为李红退掉先前购买的儿童羽绒服，并按照旧《消法》的规定对其进行了一倍的赔偿。在通州工商分局及时介入的情况下，这起由投诉转变为举报的事情，最终用了近一个月才圆满解决。

商家未来要承担瑕疵举证责任

通州工商分局消保科科长李海锋说，消费者举证确实存在很多的不便，3月15日新《消法》实施后，李红在购买耐用消费品时遇到同样的问题就可以按照新《消法》“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的条款，要求经营者就消费者认为的瑕疵进行举证，将大大减轻消费者的维权成本和维权时间。

文/本报记者 王薇 制图/巨琳