解读新消法：“无理由退货”不等于“无条件退货”

新《消法》将从今年“3·15”起正式实施。对于网购一族来说，新《消法》的最大吸引力莫过于“后悔权”了:从3月15日开始，所有网站将施行“无理由退货制度”，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，消费者在收到商品之日起7日内，可要求经营者予以退货，且无需说明理由。

网购“后悔”容易了，但执行起来是否具有可操作性？记者在采访中了解到，目前在业界中，关于“无理由退货”的条件——“商品完好”的界定是首当其冲的一大难题，有关方面也没有发布细则，在实际操作中亟需明确。

“后悔权”避免冲动消费

根据麦肯锡去年做的一份《中国网络零售革命》报告数据显示，2020年中国网购规模预计将达到25000至40000亿元，将是2011年的3.5倍。“针对越来越大的网购市场，‘后悔权’的设置对网络经济规范发展是一个重要的制度保障。”中国网络法律网首席法律顾问赵占领认为，对于消费者而言，“7天无理由退货”可以避免消费者因信息不对称或者冲动消费而无法补救的情况，有助于保护消费者权益，推动网络购物的长远发展。

中国政法大学民商经济法学院教授吴景明告诉记者，此次法律修订涉及非现场购物这个全新的领域，出于立法公平性原则，在条款制定上也表现出相当谨慎的态度。他以7日无理由退货举例，“新《消法》对商品做了严格的规定，无理由并非无条件，条款明确了4类商品不适合退货，包括定做商品、鲜活易腐商品、在线下载或已拆封数码产品以及报纸期刊。除此之外，还有兜底条款。”

“商品完好”该如何界定

兜底条款“7天无理由退货”提供了弹性操作的余地，同时带来了新问题。新《消法》第三十五条指出，“消费者退货的商品应当完好”，但“商品完好”标准是什么呢？

在业界有一个比较经典的争论:一件衣服剪掉吊牌，是否算“商品完好”？当前，一些服装品牌的线上商城，对于剪掉吊牌的衣服，如果仍能提供吊牌，算作“商品完好”，属于退货范围。但在一些大型综合类电商，特别是一些买断式经营的电商网站以及淘宝店铺中，剪掉吊牌则被认为是“商品不完好”。

市消保委相关负责人对此表示，消费者应该有简单试用的权利，但必须有度，在不影响商品外观、不影响商品成本的情况下，可以无理由退货，“比如，消费者购买锅子，拆开外包装检查商品是否完好应该是消费者的权利，在上面煎蛋做饭之后再退货，就属于‘商品不完好’的表现，当然，有质量问题退换货另当别论。”

退货的“度”到底在哪里

记者了解到，从今年1月起，包括天猫、淘宝、京东等一批大型电商及平台已提早“接轨”新《消法》。某电商相关负责人透露，1月以来有超过百万的客户提交了售后服务申请，其中九成是无理由退货，“从目前数据来看，对于公司成本及损失方面都会带来一定的挑战。”这位负责人还透露，目前网站已经出现“恶意退货”的情况，“1月中旬，我们发现有一客户申请约1000单键盘退货，调查发现，键盘生产厂商正举办买键盘参加刮奖活动，包装内部有奖券赠送。客户所退货的键盘刮奖卡已经被刮开且全为未中奖，明显属于非正常消费行为。”这位负责人认为，实施细则有待完善。

对此，市消保委相关负责人认为，网购最大的好处是成本低、效率高，这也是网购“物美价廉”的魅力所在，但如果退货无度，反而会大大加重网购的成本，提高商品价格，反而对消费者不利。