泉州一市民拉手网账号又被盗刷 客服称退款却无下文

一拉手网账号一年被盗刷两次

早报曾协助用户追回第一次被盗钱款，第二次客服表示将退款，但一直无下文

“我的拉手网账号再次被盗刷了！”市民陈小姐气愤地说。早在去年，她的拉手网账号已经被盗刷过一次，向网站追款半年未果，向早报求助后才得到赔偿（详见东南早报2013年9月26日B01版和B02版）。这一次，拉手网退回的被盗款项，再次被盗刷了。“一家这么大的团购网站，用户账号一年内被盗刷了两次，到底是怎么回事？客服一直告诉我‘3个工作日后回复’，并没解决问题。”陈小姐很无奈。

深夜人在泉州

200元余额福州“失踪”

几天前的深夜，市民陈小姐的手机接到了拉手网发来的五条消费信息。信息显示，她购买了福州东街口某电影院的五张团购券。

“我人在泉州，当时是晚上12点多了，怎么可能跑到福州去？我的第一反应是拉手账号又被盗了。”陈小姐说。

前年年底，陈小姐在拉手网上团购了一家酒店的住宿，价格不到200元。因为一些原因，陈小姐没有入住该酒店，只能向网站申请退款。退款之后，陈小姐并没有将拉手账户里的余额转回银行卡内。“不久后我收到了拉手网发来的电子邮件，显示我在某餐厅消费了团购套餐。”她说。

明明没有团购，为何会收到这样的邮件？陈小姐尝试登录拉手网账号时发现，自己账号已经被盗，无法登录。她只好拨打了拉手网的客服电话，客服表示将为她更改密码并追踪盗刷者，但并未说到赔偿一事。与拉手网“纠缠”半年后，陈小姐仍没有拿回被盗刷的钱，只好向早报求助，最终追回款项。

追回款项后，陈小姐更改了账户密码等各种信息，她并没有将钱从拉手账号取出。没想到半年不到，账号再次被盗刷了。陈小姐确定自己从未在任何不安全的公共电脑上登录过拉手网。她第一时间联系拉手网，却无法解决问题。

客服表示将退款

多日过去了无音讯

“去年，我讨要赔偿讨了大半年，后来，我的事情在早报见报两天后，拉手网就给我退款了。这一次，客服表示将受理此事，让我等几天就会有退款，可是一直没有。”陈小姐说。

账户第一次被盗时，陈小姐认为拉手网的电话客服和她玩起了“拖延战术”。她陆陆续续和拉手网联系了大半年，永远只能得到“3个工作日后回复”的答案，拉手账户也一直被冻结着。早报介入后两天，陈小姐终于拿回了被盗刷的款项。

这一次账号被盗刷，客服再次用起了“3个工作日后回复”的答复。但是，账号一再被盗的陈小姐没有那么好“糊弄”了。拨打一次客服电话，并等待超过3个工作日无回复后，她第一时间联系了早报记者。

“一两百元是不多，可是作为全国知名的团购网站，一而再地出现用户账号被盗刷，并且没有主动承担责任的态度，实在令人失望。我没有办法揣测拉手网到底为何在那个时间点退款，但难道所有人账号被盗都得找媒体吗？”

拉手网用户协议

基本不用担责任

账号再次被盗，余额被偷，到底谁应该负责？昨日，记者陪同陈小姐又拨打了拉手网客服电话，但仍未得到解决方案。

陈小姐详细看了《拉手网用户协议》，希望能够找到维权的依据。协议中的3.5 和3.6 条款说明了账户被盗时消费者和网站应该承担的责任。但是，细看之下，只有消费者需要担责的肯定字句，却完全没有说明拉手网在何种情况发生时应该担责，赔偿消费者损失。

《用户协议》 3.5 条规定：“……如因用户自身过错或过失而导致账号或密码泄漏而给用户自身造成损失，用户应自行承担责任。如果用户遗失了密码，拉手网保留就处理此问题之服务向用户索取额外费用的权利。”3.6条规定：“若用户发现账号或密码遭他人非法使用或有异常使用的情形，应立即通知拉手网，并提交该账号为本人所有的有关证明，以便申请该账号的暂停使用，用户违反3.5规定、黑客攻击、计算机病毒、政府管制等非拉手网过错造成的用户损失，拉手网不承担赔偿责任。但在用户根据法律规定申请立案的情况下，拉手网有义务协助查询。”

按照该协议，拉手网把自己摆在了永远没错，有错也不用担大责的位置上。记者为此咨询多位早报法律顾问团成员，律师表示，当消费者没有在网吧等公共电脑上网购，却遭遇账号丢失、余额被盗用，团购网站应承担大部分责任。

工商：应向拉手网总部所在地12315投诉

工商部门表示，陈小姐两次遇到拉手网账号被盗刷的问题，依照网络购发生消费纠纷时由网站所在地处理的规定，她应该及时向拉手网总部所在地的12315投诉台进行投诉。拨打网站所在地区号加上12315就能投诉，如网店或网站在北京，应拨打010—12315，投诉台的工作人员会第一时间进行处理。

另外，工商部门提醒消费者，应增加风险防范意识，增强账号安全意识，既不要在公共电脑上随意登录私人账号，也不要使用过于简单的账号密码。在网上交易时，别忘了开启电脑里的安全杀毒软件。