石狮突出“五个并重” 着力推进服务型政府建设

突出“五个并重” 着力推进服务型政府建设

——石狮市构建便民服务体系的探索与实践

随着改革开放的不断深入和市场经济的持续发展，中国社会发生了急剧转型，而信息技术、互联网的应用和普及，又使当代中国社会逐渐步入信息时代。社会转型不可避免地导致社会矛盾的凸显，信息时代的到来又使各级政府必须直面滚滚而来的信息洪流和民意表达。在此背景下，充分利用各种信息资源，积极疏导民意，有效化解和平息各种社会矛盾，对于构建和谐社会、促进经济社会的协调发展具有重要意义，而加强行政服务机构建设是一个重要而现实的途径。

当前，各地冠之以“便民服务中心”、“政民互动平台”、“政府服务热线”等名称的行政服务机构正如火如荼地建设。作为地方政府改革与创新的重要举措之一，各地行政服务机构的建设在一定程度上帮助群众解决了一些问题，改善了政社关系和干群关系，推动了政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务转变。但是，行政服务机构建设中也普遍存在着“千城一面”、缺乏特色，“贪大求全”、定位不清，重制度建设、轻意识养成，重短期效果、轻长期效益等问题。

石狮市以便民、利民、为民为宗旨，积极学习借鉴兄弟城市的成功做法和经验，立足本市实际，在2013年3月成立了福建省首家县级12345便民服务中心。以中心为运行枢纽，以便民服务热线、便民服务网站、社会服务大厅等三大平台为依托，整合了一批联动单位参与，建立了一系列运行和保障机制，构建了一个集政务咨询、生活求助、事务投诉、建言献策等功能为一体的便民服务体系。石狮市便民服务体系的建设，在顶层设计上，注重体现高规格架构、高水平建设、高效率运行；在具体实践中，注重在服务项目、服务模式、运行方式、工作机制上不断探索创新。因此，运行时间虽然不长，却在满足群众服务需求、推动政民交流互动、排除机关效能阻滞、促进机关作风转变等方面发挥了很好的作用。探索过程中，也形成了一些具有一定启示意义的做法和经验。

一、建设理念上：既重视解决群众诉求，又重视转变干部作风

习近平总书记提出：群众路线教育实践活动要“见人见物”，防止用兴办实事代替解决党员、干部作风问题，只注重解决作风问题而忽视提高群众工作能力的两种倾向。行政服务机构的建设不能停留在解决几项群众诉求的表面，干部作风不能得到根本转变，群众的问题就不可能得到实质性和根本性的解决。石狮市12345便民服务体系建设的初衷就是希望通过为群众兴办实事来改善党员、干部作风，并通过党员、干部作风的改善来更好地服务群众。

石狮市便民服务体系的建设，以解决群众的困难和诉求为出发点，着力破解市民找政府办事的“三难”（“部门结构复杂，职能难判定”、“热线数量众多，号码难记忆”、“网站内容分散，信息难选择”）问题，通过建成社会服务大厅亲民便民点、开通好记好打的12345便民服务热线、推出实用好用的12345便民服务网络平台服务，“一点”、“一线”、“一平台”相互配合、互为补充，力求实现便民服务“一条龙”、“一号通”、“一站晓”，力争做到“让群众找政府不麻烦”，高效解决了大量群众诉求。

同时，便民服务体系建设坚持问题导向，有力促进了政府职能的转变、效能的提升和作风的改进。社会服务大厅改变了传统的行政权力运行方式，既实现了办事公开，又促进了规范管理；服务热线破除了“干部讲、群众听”的老思想，变为“群众讲、干部听”、“群众问、干部答”的新思维，充分尊重群众的主体地位，学会倾听百姓诉求；网络平台实现了政府信息及时、完整地公开，既提高了政府工作透明度，又让群众“多跑网路，少跑马路”，办事更加方便、快捷。“点、线、平台”三者的紧密结合，加上高效运行响应机制与监督机制的设计，使广大党员干部摒弃以前“坐等办事”的落后观念，变为“靠前服务”的进取态度，各部门大局意识、工作作风、服务意识、办事效率、管理水平不断提升，便民服务体系成为建设廉洁高效服务型政府的有效途径。