推进服务型政府建设 石狮构建“12345”便民服务体系

突出“五个并重” 推进服务型政府建设

石狮构建“12345”便民服务体系

核心提示

作为石狮市社会管理创新的一大举措和全省首家县级便民服务中心，12345热线自去年3月5日开通以来，优化整合政府、社会、市场三方服务资源，“聆听民声、服务民生”，为市民提供政务咨询、生活求助、事务投诉、建言献策等“一线式”信息服务。

据悉，12345热线共统合石狮市64家联动单位，截至目前，该中心共接收31074件群众诉求，办结率为99.6%，回复率为100%，回访满意率为94.5%，基本实现“事事有着落，件件有回音”。

构建一点一线一平台

针对群众看病贵、看病难、就学难、农贸市场“脏乱差”等一系列问题，老百姓有哪些投诉和寻求解决问题的渠道呢？

据该中心工作人员王丽云介绍，石狮市的便民服务体系包括12345社会服务大厅亲民便民点、12345便民服务热线、12345便民服务网站三个部分，“一点”、“一线”、“一平台”相互配合。

“不懂得上网的老年人，可以到服务大厅办理相关服务，即将原本分散各处的新农合、社保、医保、公证处、流管办等社会服务机构集中起来，实现一站式服务。”王丽云说。大厅自运行以来，已接待办事群众超6万人次，受理业务5.4万多件，日均办理群众业务300多起。

“年轻人可通过便民服务网站（www.ss12345.gov.cn）享受相关便捷服务。”据悉，网站开通一年多，点击量已超36万人次。近期，该中心又开通12345便民服务中心微信公众号，提供更为便捷的民生资讯服务。

推行四大基本服务职能

记者了解到，12345便民服务中心成立一年多来，先后在政务咨询、事务投诉、生活帮助、民生建言等四个方面，承担起了“百事通”、“连心桥”、“监督员”、“直通车”的作用，这也是该中心的四项基本服务职能。

据介绍，在政务咨询上，目前该中心已处理各类政务信息咨询超万件；在事务投诉上，环境卫生差、占道经营等影响群众生活的首要民生问题，得到了有效解决，办结率高达98.9%；在生活救助上，该中心建立起较为完整的救助信息平台，打通困难群众的救助渠道；在民生建言上，已收到各类建言1383件，被相关部门采纳1087件。“群众反映的问题要能解决，12345热线才有生命力。”该中心主任吴雄聪如是说。

“五个并重”建设服务型政府

在探索过程中，石狮12345便民中心也形成了一些具有一定启示意义的做法和经验：在建设理念上，既重视解决群众诉求，又重视转变干部作风；在总体架构上，既重视中心自身建设，又重视服务体系构建；在功能定位上，既重视群众诉求的“有求必应”，又重视政府履职的“公法思维”；在体系运行上，既重视制度的规范设计，又重视流程的动态完善；在品牌打造上，既重视品牌的知名度，又重视品牌的美誉度。

“五个并重”，推动了石狮服务型政府的构建，很好地满足了群众的服务需求，方便了群众办事，较好解决了党委、政府联系服务群众“最后一公里”的问题，从机制上促进了机关效能建设和干部作风转变、促进了城市治理能力和公共服务水平的提升。

□通讯员 唐雪峰 记者 温文清