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补贴少了速度慢了 手机APP叫餐配送成硬伤

2015-09-21 10:31:22  来源:泉州晚报  责任编辑:陈小妮   我来说两句
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补贴少了 速度慢了 手机APP叫餐 配送成硬伤

图为快餐店的师傅在按照顾客订单制作菜肴。(朱峥 摄)

核心提示

数据显示,2014年我国餐饮行业O2O在线用户规模达1.89亿人,超过全国网民总数的1/3;市场规模达到943.7亿元,相比2013年增长51.5%。预计到2017年,餐饮O2O市场规模将突破2000亿元。然而,与狂飙突进的外卖餐饮市场增长速度形成明显反差的是,消费者对于外卖配送的体验却不如从前。

□本报记者 刘倩

日成交额38万元

今年夏天,在午饭或晚餐时间的泉州街头巷陌,统一着装、背着带有“百度外卖”字样红色箱子的外卖小哥,成为城市一景。

资本的助力让外卖O2O行业竞争愈发激烈,经过2013年、2014年的发展,这一行业正在成为寡头市场。据比达咨询发布的《外卖O2O市场研究报告》显示,全国外卖O2O订单量市场份额中,饿了么以28.4%的市场份额居首,美团外卖以27.6%次之,百度外卖以19.3%居第三位。

但是,回看这几大餐饮外卖平台的发展历程:饿了么创立于2009年4月,但也是在去年才异军突起;美团网2014年1月推出美团外卖;百度在2014年4月上线机遇地图的外卖服务。基本上,几大平台正式走上轨道还不到两年时间,但三大平台加起来已经占据整个市场的7成多。

作为曾经的淘点点泉州服务商的苏丽告诉记者,淘点点今年3月初在泉州上线。“就是三八妇女节那天上线的,淘点点做了一场‘三八女神节’请女神吃饭的活动,上线第一天泉州就做了38万元的量。”苏丽告诉记者,早于泉州上线淘点点的厦门,当天的业务量达到200万。这两项数据给初入外卖O2O行业的她一个很大的刺激,她认为:一方面上线第一天就能达到38万,说明泉州本来就有很大的需求;另一方面,泉州与厦门距离相近,但业务差距却如此大,说明泉州还有很大的发展空间。

顾客体验大不如前

然而,对消费者而言,或许未能感受到外卖O2O市场的迅猛发展,但对送餐服务的体验越来越不如从前却是直观的。

“记得刚开始用手机叫餐那会儿,满减的力度很大,我吃过一顿饭只花一块钱的,或者支付时只需要付一半价钱的。”市民施小姐告诉记者,从今年入夏开始,她就习惯了用手机叫餐,饿了么、百度外卖、美团外卖、淘点点,所有热门的叫餐APP她的手机里都有。然而,几个月过去,她发现补贴越来越少,而且不少商户还开始收取配送费。记者查看几大点餐平台发现,目前饿了么补贴以“满12减2”居多,优惠力度大概是8折;美团外卖补贴力度稍高,“满20减7”,优惠力度大概是6.5折。此外,各平台上的商户也开始收取3-5元的配送费,尤其是美团,几乎都需收取。

业内人士分析,会主动使用手机外卖叫餐的用户,不少都是原来的团购用户,他们习惯了享受折扣。但是对于商户而言,虽然团队消费人数在增加,但利益空间却被大大挤压,净利少得可怜。因此,团购平台上的商户为了生存,只能通过降低原有菜品的质量和数量来提升利润空间,品质被打折扣,如此一来,直接导致消费者体验质量下降,团购让餐饮的品牌提升之路陷入死循环。

团购的低毛利以及相互间的非良性关系,使得商家和消费者都在逐渐疲劳。那么,外卖O2O也会如当年红极一时的团购,走入死胡同吗?

苏丽认为,外卖O2O的出现,重新定义了商户、消费者、平台的关系。团购是把线上的消费者导到线下消费,而外卖则是把线下的消费者带到线上消费。团购强调“折扣”,打乱了商家价格体系;外卖落地到“服务”,照顾了商家利益,为市场重新打开了一个增量市场。外卖不再牺牲商家毛利来吸引流量,并且不占用商户的堂食资源,能让商家觉得有利可图,才不会进入恶性循环。

“外卖O2O的目的不是为了让人贪便宜,而是为了营造一种新生活方式,重点在于提升生活品质而不是省钱。所以,现在必须要培养消费者正价消费的习惯,减补贴、加配送费应该说是合理的。”苏丽说。

送餐时间一拖再拖

除了补贴力度降低,当你饿着肚子等吃饭的时候,恐怕最不能接受的还是饿得快要“歇菜”而菜还迟迟不来。一份餐饮O2O市场调查报告显示,在餐饮O2O外卖投诉中,送餐慢因素占比63%。

平台上的每家商户都需要标注送餐时间,其中大部分标示30分钟内送到。但记者在用餐高峰期亲身体验,两次叫餐均超过50分钟。经常叫餐的人士透露,事实上很少有商家能做到30分钟以内配送,超过45分钟,甚至1个小时是常态。

一家餐厅负责人透露,外卖O2O主要问题在于对速度掌控力太弱。

一些规模较小的餐馆目前还是由餐馆人员自己配送。电话叫餐尚有延迟送餐的情况,更何况在手机APP上叫餐,更容易遇上用户扎堆。餐厅自身的配送力量有限,送餐时间一拖再拖,用户体验很差,甚至比通过电话叫餐形式的抱怨情绪更重。“当时我做淘点点的时候,最夸张的一次,有一家街边店一顿饭接了快50单。一个夫妻店,哪里送得过来啊?后来,商户都不敢这样接单了。”苏丽说。

如何解决这个问题,成为外卖平台的头等大事。包括饿了么和百度外卖都建立了自己专门的外卖团队。但是,对于自建物流团队的O2O餐企来说,也有一些问题急需解决。如午饭外卖需求最大的是写字楼,晚饭外卖需求最大的是社区,并且在同一时间配发需求非常大,中午和下午各一两个小时的时间,需要多人同时配送,其余时间相对比较宽松,这样的工作机制无疑导致很多送餐员工的工作时间过于集中。而寻找兼职送餐员,则对送餐员把控力更差。

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