福建日报APP—新福建11月28日报道（福建日报记者 刘益清 通讯员 黄小婷）近年来，泉州市食品药品执法支队食品药品投诉举报中心不仅及时受理和处置消费者投诉举报案件，依法维护消费者合法权益，对于群众的咨询件亦是当做“娘家人”来信件一样办，为引导公众合理饮食、安全用药、普及食品药品法律法规知识等方面发挥了重要作用。 群众称赞说，泉州12331的角色，不仅仅做食品药品安全投诉举报的收发室，还是热心为群众释疑解感、排除忧虑的娘家人！ 真情服务暖民心 “你好，请问我在东街捡到一张‘食品经营许可证’，怎么归还给持有人呢？”最近，拾到证件的市民翁小姐着实有些疑惑，不知如何处置，便致电泉州市食品药品投诉举报中心12331热线电话进行咨询。“您好，请提供证件号码、名称、经营地址，我们会联系店主，请您稍等。”中心的接线员一接到翁小姐的咨询件后，立刻致电遗失该证件的郑先生，在准确核实相关信息后，通知郑先生联系翁女士寻回遗失的证件。 就是这样真抓实干、真情服务的一幕，受到郑先生与翁女士的连连点赞。这样的事例，每天都在泉州市食品药品投诉举报中心上演。 “实际上，中心一直以来都在发挥群众‘娘家人’的作用。”中心负责人自豪地说。中心作为泉州市食品药品监管执法的桥头堡，已不仅仅是食品药品安全投诉举报的收发室，还是分析信息、轧准食品药品安全问题苗头的哨兵，解答群众对食品药品的疑惑。 为提升服务水平，该中心定期总结群众的咨询类别，并定期在局网站和微信公众号主动向公众宣传。值得点赞的是，中心还坚持每个季度对投诉举报工作进行分析，形成分析报告，落实完善咨询件的常见问题，及时优化办理制度。 优化服务促提升 “娘家人”般的真情服务固然暖人心，优化服务质量更是中心重拳推出的一大举措。 近年来，泉州市食品药品投诉举报中心按照上级的有关要求，大力推动投诉举报渠道畅通，推进服务水平不断向纵深推进，取得了明显成效。 中心建立健全群众诉求和群众反映问题的快速通道，制订了“每日一报”和“咨询件常见问题汇总”，便于分析研究群众需求点和关注点，方便领导及时掌握问题，及时提出解决办法回应群众的需求，尽量避免给群众带来困扰。为了及时给群众满意答复，中心还进一步明确工作人员要严格落实服务措施，对群众反映的问题，认真做好台账记录并及时组织研究答复，密切跟踪办理进度，确保件件有着落，事事有回音，真正让办事群众享受到快捷的服务。 着力创新机制、加强监管，确保工作落实到位及案件办理质量。从去年开始，中心便开始探寻如何将投诉举报和监管相结合的工作模式，为此到泉州各个县（市、区）市场监管局进行调研，召开投诉举报工作现场会。又根据工作实际提出《福建省投诉举报工作实施细则》的贯彻意见，紧抓投诉举报件的办理时限，在案件转办后达30个工作日的，中心工作人员每十天会催办一次，以此确保案件的办结率；对案件的核查内容进行严格审核，对存在异议的投诉举报件的核查处置情况则进行集中商议、分析研判，必要时组织开展工作会商、挂牌督办，确保核查处置程序合规、法律法规条款适用准确、相关文书制作规范。 作为窗口服务，需要持之以恒地坚持，它是一个“只有更好，没有最好”长期的、没有终点的目标，需要长年累月不懈的努力，过程虽然很艰辛，也很长远，但只有认真负责，才能够保证人民群众的食品药品安全无虞。 |
