“快递行业整体服务水平情况良好，但也存在不少问题，比如在快递交付方式、快递延误、赔付条款等方面，消费者的满意情况仍不容乐观……”3月12日，泉州市首次对快递服务行业进行消费评议，调查结果显示，泉州快递投诉多为快件延迟和丢失。 首次对快递服务行业进行消费评议 据了解，近年来泉州市电子商务迅猛发展，仅2018年全市电子商务交易总额达5094亿元，其中网络电商零售额为1415亿元，两项数据连续多年保持全省首位、全国前列。 伴随着电子商务大发展，泉州快递服务行业突飞猛进，不仅对全市实体经济的发展起到有力的推动和促进作用，也在一定程度上提高了全市就业率。但是超常规发展的快递业也面临着服务质量不够理想等一系列问题。 为推动泉州市快递服务行业服务提质升级，去年年底，泉州市市场监管局、市消委会联合市快递行业协会在全市范围开展对快递服务行业的社会调查。调查采取发放纸质问卷、依托微信平台网络调查、走访消费者等形式，从规范经营、售后服务和争议解决三方面入手，重点调查快递行业是否按照快递规则和约定诚信服务；派送服务质量是否让消费者满意；是否建立完善的消费争议解决机制等。 评议会上，市快递行业协会还与12家到会的快递企业代表签订了《泉州市快递行业诚信公约》。 快递延误投诉较多 丢件现象时有发生 据统计，本次社会调查共发出调查问卷8000份，回收有效问卷6273份，有效问卷回收率78.4%。调查显示，快递服务已高度融入市民日常生活，消费群体以年轻人居多，18~35岁的消费者将近占了一半。数据显示，快递行业整体服务水平情况良好，表示满意的有48%消费者，40%的消费者表示一般。 “从消费者反映的问题看，有关快递延误投诉较多，快递丢失现象时有发生。”市消委会相关负责人说，根据调查，有13.29%的消费者对快递企业快件延误的处理表示不满意，有12.66%消费者对快件丢失的处理表示不满意。还有就是快递赔付“格式合同”有待解决。调查发现，出现快递赔付纠纷时，以“未报价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”为代表的快递行业格式合同，成为消费者不满的问题之一。 在关于快递存放在智能快递柜的问题调查中发现，有63.07%的消费者希望快递能够送货上门，有16.96%的消费者更愿意电话联系再定地点，有9.06%的消费者表示更喜欢到指定的地点取货，仅有10.09%的消费者希望使用智能快递柜收取快件。 （记者 李菁 通讯员 苏晓晖 陈晓丹） |
