泉州滨海大酒店：修炼好“内功” 将服务做到极致 - 酒店动态

90度鞠躬的欢迎仪式让人宾至如归。东南网记者陈培源摄

东南网5月9日讯（本网记者谢玉妹陈培源）交一天房租可连续住满24小时、进出酒店90度诚挚鞠躬欢迎、机器人自动办理入住……走进泉州滨海大酒店，各种暖心服务让人感觉宾至如归。这家坐落于泉州中心城区的四星级商务酒店近年来不断修炼“内功”，将服务做到极致，以诚心留客心。

自创西点绩效激励机制提升客户体验

2012年5月，滨海大酒店开始导入“军队、学校、家庭”核心文化，融合成独具特色的滨海企业文化。最典型的便属西点绩效激励机制和每个月举行的员工表彰大会。

“西点绩效就是将员工的每项工作细化后打分，根据分值来定工资，将工资量化，实现多劳多得。”军人出身的泉州滨海大酒店董事长杜芬成告诉记者，此举极大地激发了员工的积极性，不但改善了员工工作时的精神面貌，提升了酒店对客人的服务态度，还增加了酒店营业额，赢得社会多方的好评。

值得一提的是，西点绩效的评分制度，不仅仅局限于工作上的表现，员工个人日常生活的表现也可纳入积分。“我们一向主张员工个人要有良好的传统美德，比如，乘坐出租车，要跟司机说谢谢；再比如，今天买了一双鞋子给父亲或买了一件衣服给母亲，这些都是可以加分的。”杜芬成说，滨海的员工不但要会做事，更要会做人，做对社会有用的人。

“自从酒店实行西点绩效后，大伙儿工作的积极性就被调动起来了，我们管理的工作也轻松了很多。”滨海大酒店餐饮部领班江凯告诉记者，以前员工拿固定工资，干多干少都一样，大家不会主动去干活，现在实行新的西点绩效激励机制后，员工们为了多拿工资、多得到表扬，会主动积极地多做事，整个酒店的气氛十分和谐，同时也吸引了不少业内人士加入酒店。

记者在滨海大酒店专用的积分软件上看到了每个员工每个阶段、每个月、以及总的累计排名情况。每个月，滨海大酒店都会举行积分表彰大会，激励表现突出的优秀员工，至今已举行了83次了。得到表彰的员工不仅获得了物质奖励，更重要的是，拥有了一份靠自己努力付出得来的荣誉感。

顾客与聊天机器人互动。东南网记者陈培源摄

引进智能化机器人打造智慧酒店

社会变化日新月异，从创立酒店至今所经历的变迁让杜芬成对于科技的应用有着深刻的理解。建设智慧酒店，构建智能化服务体系，是滨海大酒店目前正尝试走的路，也是杜芬成认为的未来酒店业发展的趋势。

目前，滨海大酒店已引进了自助入住机器人、聊天机器人、送物机器人等多种智能机器人，节省人力的同时，也推动酒店迈向智能化发展。

在前台忙碌的时候，不管是团队住客还是个人住客，钟点房还是长租房都可通过自助入住机器人简单操作直接入住，省时省力；在大堂等候期间，会有专门的聊天机器人为客人解答天气、介绍景点，还能唱歌、跳舞供客人娱乐消遣，十分逗趣；在办理完入住后，会有专门的机器人指引前往客房；在房间需要服务员送物品时，还可通过送物机器人智能送达。

作为福建省较早引入智能机器人设备的酒店，滨海大酒店为了改造整个酒店的智能系统，专门采用高端专业的设备提升WIFI速度，为酒店的智能化发展提供强大的后台支撑。

“现在的社会比较浮躁，人与人之间缺少沟通，我要求滨海酒店员工必须站在客户的需求去做产品及服务，通过展现礼仪之邦的风范，让客户感觉到真挚的诚意，感觉到我们与众不同的温暖。”杜芬成说，随着酒店的服务、硬件不断升级，“一个定位，两套系统”的酒店架构愈发清晰。

目前，滨海大酒店紧紧抓住食品安全、消防安全、服务质量、产品质量等，苦练“内功”，让服务与质量成为吸引客户的核心因素。