找对群体做好服务 泉州传统企业成功“触电”

做好布局 根据产品选平台

对于电子商务企业来说，平台布局是其电商战略至关重要的一环。尽管快乐玛丽入驻的电商平台并不多，但在其入驻的平台上，销售业绩在同类产品中都能位列前几。“目前企业正与天猫洽谈合作，希望通过设立玛丽鞋类目，更方便消费者搜索。”从只知道好看、好穿却不知道如何命名，到通过“布鞋、懒人鞋”等大众化的搜索关键词查找，直至消费者可以准确地用玛丽鞋将快乐玛丽找出来，快乐玛丽电商负责人范经理认为，这是线上识别玛丽鞋的最佳途径。未来，快乐玛丽还将以京东为试点，打造O2O概念，为消费者提供更好的线上线下体验。

与快乐玛丽不同，在天猫、京东、1号店、拉手、窝窝、大众点评等几乎所有消费者能够想到的购物平台，均能找到大宝山的旗舰店、专营店或团购。潘灵珠认为，之所以需要全面开发各个平台，是因为茶叶是一个自然搜索流量相对较小的品类，容易遇到“天花板”，需要通过新平台挖掘新的消费人群，才能有新的增长点。不过各个平台的产品侧重点却有所不同。“以天猫为例，产品以铁观音为主，量走得越大搜索排名越靠前。公司对天猫的策略是不求高利润，只要稳住排名，让人搜索‘铁观音’关键词就会看到大宝山这个品牌。而京东则像是一个‘茶超市’，绿茶、花茶、养生茶等等，只要你能想到的茶种，基本都可以在这里找到。”潘灵珠今年给自己定下的目标是，今年天猫、京东两大平台预计销售额要有4000多万元，对此，公司负责人陈贤敏也信心满满。

服务细分 提升客户体验

再好的营销，归根结底要看产品，而对于电商行业而言，由于购物本身成为一种生活和体验的方式，因此其产品内涵早已将“服务”二字包含在内。

“数据显示，维护一个老客户比开发一个新客户的成本要低得多。”潘灵珠表示，如今，茶行业同质化现象日趋严重，要在市场竞争中分得一杯羹，做好顾客体验非常重要，包括消费者浏览首页的感受、对客服接待的评价、发货的速度和准确度等等，每一个细节都会影响下一次成交。此外，借助CRM系统（专业客户管理系统），企业也可以通过后台数据统计分析，进一步了解自己的消费者，改进产品和服务。“当然，这需要投入更大的人力和更加专业的服务。”从最初陈贤敏自己既做老板又做工人，身兼数职，到如今公司电商部扩充至30多人，岗位细分后，客户服务也更为周到。

而作为泉州集友鞋业有限公司物流仓储部工作人员，陈晓芳也在通过自己的岗位工作调整为消费者提供更好的服务。去年，公司仓储物流系统升级后，减少了人工重复核对信息的时间，快速实现人、单、货的准确匹配。“以前一天只能发货2000双，现在一天可发货8000双，效率大大提升，退换货也少了很多。”今年以来，公司线上销售额一路飘红，仅今年1—7月的销售业绩，已经相当于去年全年的奋斗成果。