东南网8月20日讯（石狮日报记者 林春凯）为规范和提高外卖配送服务，在日前举行的亚洲餐饮企业家高峰论坛上，由中国贸促会商业行业分会联合相关企业共同起草的《外卖配送服务规范》正式发布并将于9月1日起正式实施。虽然这只是行业规范，但引发公众对外卖配送服务市场的关注。近年来，随着“互联网+餐饮”的普及，外卖配送服务市场迅猛发展，许多人的就餐习惯及生活方式也因此而改变。在石狮街头，人们时不时会看到“外卖小哥”骑着摩托车匆匆而过的身影。作为“跑腿专业户”，在不断的奔波中，“外卖小哥”会碰到什么样的酸甜苦辣呢？
每天三四万人叫外卖
在我们身边，越来越多的人习惯于叫“外卖”了。
在电商园上班的吴女士告诉记者，她每天除了早餐外，午餐和晚餐要么是到附近的餐馆吃，要么就是叫“外卖”，遇到大热天或者雨天的时候，她公司里的十几个同事几乎都是叫“外卖”，很少有人会回家自己煮。在她看来，叫“外卖”省时省力，还可以选择自己喜欢吃的菜，而且价格也实惠。
和吴女士一样，在服装城经营女装店的蔡先生告诉记者，虽然他家离服装城仅十来分钟的车程，但他很少回家吃饭，他觉得，回家吃饭一来一去至少花掉个把小时，遇到交通拥堵还得浪费更多时间，再加上店铺里事情也比较多，经常脱不开身。所以他只能依赖“外卖”来解决午餐、晚餐。据其介绍，他有许多同在服装城开店的朋友，以及店里的店员，都是叫“外卖”的常客。
从石狮市市场监督管理局，记者了解到，随着“互联网+餐饮”的时兴，石狮外卖服务市场发展迅速。虽然说早些年石狮许多餐饮店也有提供外卖服务，但那时市民叫“外卖”的方式只能通过打电话，外卖都是由商家自己配送，而现在已经逐渐转向由第三方平台，市民可以直接在第三方平台上点餐，送外卖的事情也大都由第三方平台的外卖配送公司来承接。
“以前叫外卖前，你得知道商家的电话，还得记住菜品名称，要不就要在电话中问商家。现在通过外卖平台点餐，平台上有详细的菜品、价格方面的信息，通过手机就可以完成点餐、下单、支付等环节，十分便捷。”市场监督管理局相关人士告诉记者，目前石狮的外卖平台主要有饿了么、美团、百度糯米、点送等。
现在石狮每天究竟有多少人叫“外卖”呢？从饿了么石狮区域经营人员那里了解到，近两年来，石狮叫“外卖”人数呈快速增长态势，“我们公司刚进入石狮时，一天外卖的订单量一千单左右，现在一天都有1万多，多的时候甚至超过2万。”相关人士告诉记者，石狮目前外卖配送服务市场，大部分都是由第三方平台承接，只有小部分是由商家自己安排人员配送。因为没有专门统计过每天具体的外卖订单数量，但从各个第三方平台数据情况，并结合一些餐馆的外卖量来估算，石狮每天外卖订单量至少有三四万单，这意味着每天有数万人在叫“外卖”。
街头奔波的“骑手”
数量庞大的外卖订单背后，有一群骑着摩托车、助力车在不停奔波的人们，他们自称为“骑手”，而广大市民对他们的习惯称呼则是“外卖小哥”。
走访中，记者了解到，目前石狮有超过千名的“外卖小哥”在从事外卖配送服务，他们穿着各自公司的工作服，穿梭在石狮市区的大街小巷，摩托车或助力车的背后有一个喷着醒目标志的“外卖箱”。这一群体主要有三类人员，一类是专职配送员，一类是兼职配送员，还有一些则是商家自己的配送员工。在不停奔波中，这些“外卖小哥”会遇到怎样的酸甜苦辣呢？
“做这一行确实非常辛苦，没有做过的人是想象不出来的。”来自四川的付杰告诉记者，27岁的他来石狮有十年时间了，早期从事电脑维修行业，半年前转行当“外卖小哥”。与原先从事的行业相比，他说送“外卖”的计酬方式还是比较实在的，多劳多得，这也是他比较看重的一点。
其介绍称，早些年在做电脑维修时，他每个月工资一般是三四千元，做“外卖小哥”后，每个月一般能领到八九千元，扣掉摩托车油费等一些成本后，收入也在七千以上。当然，做“外卖小哥”是一件非常辛苦的事情。“我现在每天送五六十单外卖，遇到大雨天气的话，订单量会大幅增加，最多的时候可能会超过100单。每天从早上10点后开始到晚上忙个不停。人们在吃午餐、晚餐时，我们肯定都是在路上。中午吃饭时间一般都要推迟到三点后。”付杰说，只要手机上派单信息来了，他就得赶着去送，有时肚子实在饿了，就抽空买个馒头、包子什么的先填下肚子。当然，要去吃午餐、晚餐时，也得提前向公司申请报备。
付杰说，一天不停地奔波，人容易觉得劳累，刚做几天，双脚老是起泡。做久了逐渐就适应了。相比之下，下雨天才是考验他们的时候，他们虽然穿着雨衣，但长时间在雨中行驶，身上衣服很快就全湿透了。而他们也只能穿着湿透的衣服继续送“外卖”。“下雨天的时候，外卖订单量特别多，是我们最忙碌的时候，也是最危险的时候，骑着摩托车很容易滑倒。”付杰说，上个月的一个雨天，他骑摩托车送“外卖”经过八七路工商路口附近时，一辆小车没打转向灯也没按喇叭，突然从旁边拐过来，他在紧急避让时被摔了一跤，还好当时车速不快，他只是受了些皮外伤。
和付杰一样，来自安徽的孙勇也是石狮特快送外卖配送团队中的一员。34岁的他可谓是团队中的一名“老骑手”了，从刚开始每天送二三十单到现在每天五六十单。孙勇说，虽然做这一行业比较辛苦，他还是可以承受的了。在工作中，他最担心的就是客户的“差评”。“如果是因为自己的原因被差评了，我也无话可说，但有时是因客观原因被人差评，多少还是会有些委屈但又没办法。”孙勇说，市民在平台上下单后，平台就会开始计算时间，其中一部分是商家的配餐时间，另一部分是配送时间。有的市民点的东西做起来比较耗时，比如披萨。但对于点餐的市民来说，他们都会把“迟到”的原因归责到配送员的头上，心情不好时便会给差评。
当然，在送“外卖”过程中，孙勇觉得，最“难受”莫过于两件事：其一是遇到电梯坏了。在宝昌花园，因为电梯坏掉的原因，他曾爬过22楼。而他的一个同事，曾在凤凰城爬过32楼，那一上一下花的时间就超过半个小时，人爬得双脚打颤不说，还耽误了其他订单的配送时间。其二是遇到改地址的事情。据其介绍，有不少市民在点餐时往往没有注意配送的地址，系统默认的可能是上一次的地址，或者有的人在点餐后又外出了，没有及时通知配送员，在“外卖”送到目的后却又要临时改地址的。这样的事情，孙勇遇到过多次，其中一次，他爬了好几层楼后，对方才在电话中告诉他改地址，而新地址离旧地址居然有两三公里。
或许在许多市民印象中，“外卖小哥”都是男性，但在采访中，记者也看到一些女性配送员的身影，她们和其他“外卖小哥”一样，每天骑着摩托车在大街上来回奔波。
来自重庆的白晓玲曾当过一个月的“外卖小哥”。当时，她刚来石狮，因为姐姐在从事外卖配送工作，她便加入到这一行业，骑着摩托车，在石狮街头开始了“奔波生活”。刚开始，由于对道路不熟悉，她不得不借助手机导航软件来认路，以致每天配送的订单量并不多。“我一天送二三十单，和那些男同事比会少许多。”白晓玲说，当“外卖小哥”是一件体力活，女性做这一行确实比较累。有一次，她在一个小区里连续爬了几条楼梯，累得双脚都很难站稳。不过女性也有女性的优势，在她做的一个月时间里，她都没有被差评过，“我有时也超时了，但只要嘴巴甜点，主动向客户道个歉，或者离开的时候问下要不要帮忙把垃圾带到楼下扔掉。这样很容易获得客户的好感。”在她看来，虽然送“外卖”很辛苦，有时还要受委屈，但有的时候也会让人很开心，特别是当她看到客户接过“外卖”后对她露出的微笑，或者给她留下的好评。
如何规范外卖配送服务？
“外卖小哥”的奔波与忙碌，让许多市民足不出户即可解决“三餐”问题。不过，外卖配送服务行业在快速发展中，一些问题也逐渐显现。采访中，市民反映较多的主要两个方面的问题：一是规范服务方面；二是道路交通安全方面。
在与石狮一些外卖配送服务平台工作人员交流中，记者了解到，为提高服务水平，各个平台对于配送服务均有相应的规定，比如要求“外卖小哥”必须有驾驶证、驾驶过程中必须戴好安全头盔，甚至安排有专人对此进行监督，但从实际上来看，仍有许多“外卖小哥”为了“抢单”“快送”而出现超速行驶、闯红灯等交通违法行为。另一方面，在服务态度、异常情况的处理等方面，不少市民也认为还有诸多需要提高、规范的地方。
采访中，一些业内人士也坦承，目前石狮的外卖配送服务行业，由于从业门槛低，只要有驾驶证，有交通工具即可入职，所以从业人员的服务水平、文明素养参差不齐。而随着广大市民外卖配送服务需求的多元化，对这一行业的人要求也越来越高。针对此，业内人士提及将于下月实施的《外卖配送服务规范》,新规的实施更多要靠行业自律，但无形当中也给行业规范树立了新标准，随着行业竞争的加剧，外卖配送服务平台及配送团队也会尽可能地去提高服务质量。
记者查阅《外卖配送服务规范》时注意到，新规中明确规定了外卖配送机构应具备的资质以及软硬件设施，配送队伍的规模，甚至对于配送箱、配送车、配送员的头盔等细节也都有相应的规定。当然，大家更多关注的是其中关于配送时效的相关规定，例如规定：商户应在消费者下单后10分钟内确认订单，“外卖小哥”应派单后5分钟内接单，“外卖”送到客户门口时应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者。外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止等。如果这些都能落到实处的话，广大市民的外卖配送服务体验无疑会得到大幅提升。 | 
