找对群体做好服务 泉州传统企业成功“触电”

找对群体 做好服务 精准发力

传统企业成功“触电”

不少传统企业线上线下同时发力，拓展了销售渠道。图为顾客正在一家鞋企的线下体验店挑选鞋子。（刘倩 摄）

本报讯 （记者 郭子芳 刘倩 通讯员 庄碧玉 实习生 刘小婷 王雪彬）7月刚过，翻翻上半年的业绩表，泉州台商投资区企业集友鞋业1—7月的电商销售额已经直逼去年全年；同样在创造奇迹的还有大宝山茶业，三年间其线上销售额增加了数十倍。

在泉州台商投资区电商大家族中，如今已经有150多家电子商务企业经过阿里巴巴认证，特别是以大宝山茶业、集友鞋业、舒华运动器材、洲克泳装、八哥服饰、益源鞋业等企业为代表的传统实体企业，主动适应电商生态，创下多个销售“奇迹”。对企业而言，现在电子商务已经不仅仅是一个补充渠道，而是品牌与客户、商品与客户深度捆绑的介质。

找准切入点 打响“第一炮”

尽管涉足电子商务的时间并不算早，福建省大宝山茶业却为自己找到了一个与众不同的切入点。2011年，大宝山茶业已经拥有20多家线下门店，但在一个面向全国消费者的线上平台，原有线下品牌影响力几乎不可能对线上销售形成拉力。也就是在这一年年初，大宝山公司负责人陈贤敏对于公司大力发展电子商务的决策落地，新的电商团队到岗不久便找到第一个发力点。“当时网上的茶叶产品几乎都是以纸盒包装，一个纸盒也就10包茶叶，量小又不易保存，消费者选择很少。”当时的电商团队主心骨，现任福建省大宝山茶业有限责任公司总经理的潘灵珠说。

找到这个缺口，大宝山重新设计包装、容量，茶叶容量规格扩大至半斤，同时纸盒装换成了铁罐装，“消费者不仅可以自己饮用，买来送人也有面子。”没想到，大宝山因此一炮打响，很快便在线上做出了影响力。2011年，大宝山实现了1000多万元的线上销售业绩；2012年，线上销售额突破3000万元；2013年，线上销售额突破4000万元；而在2010年，这个数字仅仅是80万元。四年间，线上销售额增加了数十倍。

做别人没有的产品，更要做消费者喜欢的产品。对泉州集友鞋业有限公司而言，准确的产品、品牌、人群定位显得更为重要。集友鞋业旗下品牌快乐“玛丽鞋”，设计时尚，定位于穿着品位更为潮流的80后、90后群体。“快乐玛丽的电商战略从2010年开始筹划，2011年正式上线，至今也发展了4年。通过在互联网上移植企业品牌概念，线上线下共同发展，为沉淀消费者团体打下深厚基础。”泉州集友鞋业有限公司电子商务部范经理介绍，2011年—2012年主要在互联网上打造品牌概念，积累消费者资源。

做好布局 根据产品选平台

对于电子商务企业来说，平台布局是其电商战略至关重要的一环。尽管快乐玛丽入驻的电商平台并不多，但在其入驻的平台上，销售业绩在同类产品中都能位列前几。“目前企业正与天猫洽谈合作，希望通过设立玛丽鞋类目，更方便消费者搜索。”从只知道好看、好穿却不知道如何命名，到通过“布鞋、懒人鞋”等大众化的搜索关键词查找，直至消费者可以准确地用玛丽鞋将快乐玛丽找出来，快乐玛丽电商负责人范经理认为，这是线上识别玛丽鞋的最佳途径。未来，快乐玛丽还将以京东为试点，打造O2O概念，为消费者提供更好的线上线下体验。

与快乐玛丽不同，在天猫、京东、1号店、拉手、窝窝、大众点评等几乎所有消费者能够想到的购物平台，均能找到大宝山的旗舰店、专营店或团购。潘灵珠认为，之所以需要全面开发各个平台，是因为茶叶是一个自然搜索流量相对较小的品类，容易遇到“天花板”，需要通过新平台挖掘新的消费人群，才能有新的增长点。不过各个平台的产品侧重点却有所不同。“以天猫为例，产品以铁观音为主，量走得越大搜索排名越靠前。公司对天猫的策略是不求高利润，只要稳住排名，让人搜索‘铁观音’关键词就会看到大宝山这个品牌。而京东则像是一个‘茶超市’，绿茶、花茶、养生茶等等，只要你能想到的茶种，基本都可以在这里找到。”潘灵珠今年给自己定下的目标是，今年天猫、京东两大平台预计销售额要有4000多万元，对此，公司负责人陈贤敏也信心满满。

服务细分 提升客户体验

再好的营销，归根结底要看产品，而对于电商行业而言，由于购物本身成为一种生活和体验的方式，因此其产品内涵早已将“服务”二字包含在内。

“数据显示，维护一个老客户比开发一个新客户的成本要低得多。”潘灵珠表示，如今，茶行业同质化现象日趋严重，要在市场竞争中分得一杯羹，做好顾客体验非常重要，包括消费者浏览首页的感受、对客服接待的评价、发货的速度和准确度等等，每一个细节都会影响下一次成交。此外，借助CRM系统（专业客户管理系统），企业也可以通过后台数据统计分析，进一步了解自己的消费者，改进产品和服务。“当然，这需要投入更大的人力和更加专业的服务。”从最初陈贤敏自己既做老板又做工人，身兼数职，到如今公司电商部扩充至30多人，岗位细分后，客户服务也更为周到。

而作为泉州集友鞋业有限公司物流仓储部工作人员，陈晓芳也在通过自己的岗位工作调整为消费者提供更好的服务。去年，公司仓储物流系统升级后，减少了人工重复核对信息的时间，快速实现人、单、货的准确匹配。“以前一天只能发货2000双，现在一天可发货8000双，效率大大提升，退换货也少了很多。”今年以来，公司线上销售额一路飘红，仅今年1—7月的销售业绩，已经相当于去年全年的奋斗成果。