围绕消费者购物体验做文章 线上线下无差别服务

体验线上线下无差别服务

“真正好的体验是服务到个人。”对于陈伟坤而言，最难得是要获得线上消费者的信任。在他这里，大数据这个词变得十分关键。基于大数据营销思维的线上线下一体化销售，公司内部建立线上线下协调机制，统一规划、资源共享，并逐步进行团队融合。

“O2O并不是简单的线上到线下的转换，更多的是如何让线上的消费者获得线下的体验感受，线下的消费者获得线上的便捷服务。”陈伟坤表示，已经开始筹备成立新公司运营电商中高端品牌，定价在2000—4000元左右，以此寻找网购人群中处于金字塔尖部分的人群，提供更精细的服务，深耕一个细分的客户群体。

事实确实如此。电商企业已经发现，在线上开发一个新顾客成本要比维护一个老客户的成本更高。“现在，先通过大数据收集分析消费者习惯、喜好，再通过直销服务团队投其所好，为线上客户提供最需要的服务，从而让客户产生超强的黏性。”陈伟坤打趣地说道，中高端服务范围小，客服人员外出服务的半径相对较小，这才让“精致服务”有了可能。这种“服务到家”的方式，让线上购物群体也能体验到消费的被尊崇感，与线下实体消费无异，从而与顾客产生良性的、可持续的互动。