泉州台商投资区“12315”消费维权工作成效显著

台商投资区“12315”消费维权工作成效显著

工商维权成消费者权益“保护伞”

图为工作人员向消费者讲解辨假知识。（郭熙婵 摄）

本报讯 （记者 陈桂生 郭子芳 通讯员 郭熙婵 李山河）今年3月15日新《中华人民共和国消费者权益保护法》实施一周年，回顾过去的一年，泉州台商投资区工商分局各级“12315”消费维权工作亮点频现。全区共受理各类消费者申诉、举报、咨询200多件，涉及争议金额近百万元，为消费者挽回经济损失约60万元。

消费者回访满意率达100%

为更好地维护消费者合法权益，区工商部门以12315消费者申诉举报服务台为载体，按照快速分流、快速处置原则，对申诉、举报案件实行集中管理，或由站(点)直接处理，或由服务台分流转办；对涉及多个单位职责的，则指定牵头单位协调其他单位共同办理；对消费者投诉调解过程中发现经营者涉嫌违法侵犯消费者权益的行为进行“诉转案”处理，情节轻微的给予批评教育、及时纠正，情节严重的，立案查处。去年共办结诉转案4件，罚没款44510元，履行了工商行政管理监管执法职能。

为规范消费者申诉举报信息处置流程，工作人员还进一步强化跟踪督查、回访抽查以及工作通报等制度，加大监督力度。2014年以来，共抽查案件168件，回访消费者166人，消费者回访满意率达到100%；同时，每月对各办案单位办理的申诉举报案件调处录入情况进行督查，对不符合规范要求的及时要求经办单位和经办人改正，取得显著效果。

创新优化“12315”维权点

众多申诉案件中，通讯行业一直是消费者申诉的热点行业之一。针对这一情况，工商部门在区电信运营商的实体店中对“12315消费维权服务点”进行了创新性优化设计，这也是为民办实事和优化公共服务的一项新举措。

为更好地服务群众，在电信营业厅内设置专席，制作突出醒目的“12315”形象标识，让消费者一眼便能看到一片“工商蓝”；新增服务点标识牌，让维权工作人员及联系电话上墙，便于群众进行维权、监督，使消费投诉不出店门。同时，对站点服务工作人员统一培训上岗，服务效能更加整体化，使之成为台商区乃至全市首个整齐划一、形象鲜明的规范化和专业化的12315站点。

“以营业厅专席形式直接受理消费者的投诉，同时面向社会公众提供咨询、解答和调解服务。通过前置服务，着力把投诉纠纷解决在基层，从源头上减少消费者投诉。”区工商分局相关负责人表示。据悉，电信维权点去年建立以来共调处35件投诉件，电信行业投诉同比下降26%。