东南网3月14日讯（通讯员 苏晓晖 本网记者 林杰）3·15消费者权益日在即，泉州市工商行政管理局公开发布2017年度消费维权典型案例，通过案情介绍方式，提醒广大消费者注意保护自己的合法权益，遭遇消费陷阱和消费纠纷时，应及时拨打12315投诉。
案例一：洗衣机自燃惹祸端 商店倒闭生产商赔
消费者康先生2015年10月在永春县“理想电器商场”以2200元的价格购买了一台松下洗衣机，2017年5月1日使用中的洗衣机突然起火，造成洗衣机燃烧殆尽，连同房间内的门窗、墙壁和天花板也有不同程度的损坏，由于还在保修期内，康先生到销售商处欲进行索赔，发现该销售商已经倒闭关门，故投诉请求帮忙调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。”位于上海的松下洗衣机生产商委托当地的维修人员作为厂家代表参与调解处理。最终双方达成和解，由厂商为康先生更换一台洗衣机并补偿3000元清洁费。
案例二：买到水淹车 赔偿不能少
消费者李女士2017年3月14日在安溪县城厢龙达二手车行购买一部二手车，成交价87000元，3月21日提车，4月4日李女士发现该车辆是水淹车，但购买时车行并没有告知，且推脱不予负责，故投诉请求帮忙调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”最终双方达成调解协议：1、被诉车行与消费者李女士一同将该车送修理厂检修，并签订书面协议作为原协议的补充条款。2、车行愿意赠送消费者1次汽车常规保养服务。3、约定待李女士还清按揭贷款后，如果要卖车，车行要以市场价优先购买。
案例三：免费的美容 天上掉馅饼
消费者张先生2017年3月25日在路边被安溪县凤城丽鑫美容养生会所工作人员以免费洗脸、免费领取洗面奶为诱饵拉入店体验，消费者进去后却被强制消费收取500多元，要求退款无果，故投诉请求帮忙调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”。经调解后，由被诉方把多收的款项300元退还给消费者。
案例四：商家送货安装不及时 12315调解获赔偿
消费者陆女士2016年6月29日在福建省泉州市洛江区居然之家“维意定制”展厅购买衣柜，支付货款14000多元，并签订居然之家标准合同，约定交货时间2016年12月31日，但至2017年1月17日商家未履行合同约定，故投诉请求帮忙调解，要求商家交货，并承担违约金。经调解，最终双方达成如下协议：被诉人承诺于2017年2月20日按照合同约定安装完毕，并承担2204元违约金。2017年2月22日，陆女士再次投诉被诉人未按调解意见履行送货安装义务。经二次调解，被诉人于2017年2月25日送货安装，并赔偿陆女士5100元。
案例五：水泥结块毁房屋 三方协调解民忧
消费者陈先生3月6日来电称其于1月28日向福建省南安市金淘镇土豆仔水泥店购买21吨水泥，用于自建房使用，因水泥没有凝结，联系商家反映，商家否认是质量问题，故投诉请求帮忙调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿额权利”。第四十条第二款规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿”。经调解后，经销方及水泥厂家共同补偿投诉方损失共计20000元。
案例六：美发店变更服务地点 预付卡退款引争议
消费者庄女士在泉港区彩琳娜美发店办理一张1000元消费充值卡，可享受6.5折优惠。后因该店搬迁，消费者认为路途远不方便，要求退回卡内600元，经营者认为要退款的话，之前就不能享受6.5折优惠，按原价收费，只同意退还315元。消费者认为不合理，故投诉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”的规定。消费者在美发店做了消费充值卡后，其实双方已建立了预付消费合同关系。经调解后，商家退还卡内余额600元给消费者。
案例七：不锈钢门生锈 多次调解终获赔偿
消费者庄先生投诉称其于2017年1月18日向台投区张坂镇玉田村的杨先生购买十套不锈钢防盗门和锁具，共计50280元，使用不到九个月表面出现锈斑和表层腐蚀等质量问题，庄先生就不锈钢门出现的质量问题与杨先生先后多次协商未果，故投诉请求帮忙调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”之规定，最终双方达成调解协议：1、被投诉人愿意将其为投诉人制作玻璃等其他业务的费用进行抵扣，不收取投诉人这些业务的费用（约9000元）。2、被投诉人另外再补偿20000元给投诉人。
案例八：新车坐垫生锈 商家负责更换
消费者王先生来电投诉称其向台投区泉州鸿景汽车销售服务有限公司购买一部本田XRV汽车，使用过程发现坐垫底下生锈，怀疑是二手车，要求更换遭拒，且因超过首保时间不予免费首保，故投诉请求帮忙调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”的规定。最终双方达成以下协议：1、被诉方帮其更换前排生锈坐垫；2、同意免费给予首保；3、被诉方做出承诺，该部车为原装车，不是泡水车或者二手车。
案例九：网购商家少发货 投诉调解化纠纷
消费者陈先生来电称，其双十一当日在天猫商城“贻庆食品旗舰店”购买了900元食品，商家少发了1/3，多次联系商家，不予处理，故投诉请求帮忙调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。经过12315工作人员调解，该公司网店负责人称双十一发货较多，可能会存在少发的失误，商家提出退款或补发货物两种方案处理，最终消费者同意退款。
案例十：学校中途停课 消费者获赔偿
消费者陈先生于2017年7月7日来电反映，其于2016年3月在鲤城区铭大教育，为孩子报名一学期辅导班，价格17000元，课程上到一半学校因孩子无法遵守课堂纪律结束了孩子的课程，剩余的费用也拒绝退回，故投诉。经调解，教育机构最终同意退回剩余费用5000元，并一次性补偿3000元。
案例十一：外地户口限购 12315调解退款
消费者黄吕权先生于2017年8月底支付5万定金购买世贸御龙湾的商品房，后政策有变，外地户口被限购，消费者无法购买，消费者办理了退款手续，开发商一直告知在走流程，拖延未退款，故投诉请求帮忙调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。 经调解后，商家退款给消费者。 | 
