有事找政府请拨12345 石狮便民服务热线打通新渠道

四大服务角色 履行服务群众新使命

据介绍，12345便民服务中心先后在政务咨询、事务投诉、生活帮助、民生建言等四个方面承担着“百事通”“连心桥”“监督员”“直通车”的作用。

该中心已经采集整理各联动单位业务知识、各类便民服务资讯4500多条，建立便民查询基本信息库，为市民查询办事单位、办事流程、办事手续提供便利。目前，已处理各类政务信息咨询超万件，12345已逐渐融入老百姓的工作生活中。同时致力于打造政府权威信息发布平台，帮助群众识别各类虚假信息。如购车、购房退税、家电财政补贴、彩票中奖、贩卖图书等诈骗信息。

在事务投诉上，环境卫生差、占道经营等影响群众日常生活的民生问题，往往由于职能不清、职责交叉、职业精神缺失等原因，造成百姓投诉无门、投诉无果。针对此情况，该中心通过收集整理政府各部门“三定”方案、有执行效力的政策文件、会议记录、有代表性的处理案例，理清各部门之间、部门和镇办之间的职责界限，从根本上解决联动单位推诿扯皮问题。目前已受理各类投诉、举报件6565件，督促办结6492件，办结率高达98.9%。

在生活救助上，政府有各种救助渠道，社会有各类救助机构，民间有各种帮扶基金，但彼此独立运作，存在职责不清楚、救助信息不透明、救助渠道不畅等问题，群众遇到困难时往往不知如何寻求帮助。该中心采集整理了全市9个市级救助机构、127条救助信息，建立较为完整的救助信息平台，提供有效的救助信息服务，打通困难群众的救助渠道。

此外，在民生建言方面，如何让群众对石狮经济社会发展、城市建设管理、社会民生保障、公共管理服务等方面提出自己的想法、批评和建议，让市、镇两级政府充分掌握社情民意。该中心让相关部门在规定的时间内给予沟通解释，充分调动群众参与社会管理的积极性。目前已收到各类建言类1383件，被相关部门采纳1087件。

五大运行机制 防止部门踢皮球

民生问题无小事，如噪声管理，KTV的归环保局管、工地的归住建局管、交通的归交警管，涉及多部门。而老百姓往往分不清哪个部门管哪个事，打电话遭推诿，难免心生怨气。该中心推出限时办理、同步监督、疑难裁定、督查考评、效能倒查等五大机制，应对政出多门、投诉无门、推诿扯皮等情形。

“群众反映的问题要能解决，12345热线才有生命力”。该中心吴主任说，起初有些联动单位对百姓出现问题处理不够及时，或应付了事或不重视，该中心从运行管理、在线监督、疑难诉求件裁定、绩效考评、效能倒查等五方面建章立制，有力保障12345系统高效运行。

据介绍，在限时办理上，石狮市政府出台的《12345便民服务系统运行管理暂行规定》，明确了“125”办理时限。即1个工作日内联动单位要签收批办，2个工作日内要联系诉求人核实情况并提出初步处理意见，5个工作日内要办结并反馈处理结果。同时开展回访活动，对联动单位办理结果进行满意度测评。各联动单位办理情况每周通报一次，对于重大事项将形成专报上报相关市领导。

在同步监督上，利用网络技术实现全程跟踪监督，把群众诉求件当成领导批办件处理。系统设置了“签收超时、回复超时、办理超时、退回重派、回访不满意”等五个监测点，并采用黄灯、红灯进行警示提醒，及时发现群众诉求件处理过程存在的问题。12345热线运行以来，被亮红灯示警204件，主要是群众不满意件；被亮黄灯警示的有344件，主要是签收、办理不及时，反馈内容不规范或过于简单、退回理由不充分等。在疑难裁定机制，成立了疑难诉求件承办单位裁定领导小组，解决部分群众诉求件承办单位难以明确的问题。在督查考评机制，出台了《12345便民服务系统联动单位督查考评暂行办法》，考评结果纳入石狮市委、市政府年度绩效评估的重要内容。对各联动单位便民服务联动工作，开展月度考评和年度考评，考评内容注重办理效果，并将群众满意不满意作为检验各联动单位便民服务工作成效的最高标准。绩效考评推动了各联动单位将12345联动工作纳入常规工作，将人、财、物更多投到基层一线、用在群众身上。

此外，推行效能倒查机制，将12345群众诉求件未落实的或不满意的，纳入效能倒查对象。石狮市效能办每周都会跟踪12345未落实件、不满意件，逐一检查承办单位及其承办人员是否存在主观不努力问题。据了解，今年来共移送未落实件、不满意件66件，查找推诿扯皮、敷衍了事、办事拖拉、工作态度差等问题11个，追究效能责任10人。