石狮突出“五个并重” 着力推进服务型政府建设

二、总体架构上：既重视中心自身建设，又重视服务体系构建

单个的行政服务机构建设得再好，其效力也是非常有限的。石狮市委、市政府深刻意识到：便民服务中心不仅是一个政府机构，更是一个联系政府、社会、群众的“枢纽”，是一个整合各方资源的平台，是一座政府与群众沟通互动的桥梁。因此，不仅要加强便民服务中心本身的建设和管理，而且要重视整合方方面面的资源、推动各方面共同参与，着力构建一个综合性的服务体系。

石狮市便民服务中心在硬件配置上不搭花架子、不作秀，以应用为首务，紧扣本市群众需求的重点领域和重点环节来进行，如：社会服务大厅的建设根据石狮市外来人口多、城镇化水平高的特殊性，首先将流管办、新农合、社保、医保等社会服务机构集中起来，设立新石狮人服务区、社会保障服务区、公证办理区、和谐社会促进会展示厅等功能分区，采用多媒体发布、触摸屏查询、排队叫号、满意度测评等智能化设备，为群众办事提供舒适、便捷、高效的服务环境；网站平台建设内容紧扣民生主题，网页设计改变传统“大杂烩”风格，突出在线服务和政民互动功能，通过及时发布和专题展示群众关注度高的民生资讯，一图解读民生政策，即时公布群众诉求件办理情况。在组织文化建设上，便民服务中心以“甜蜜事业、温馨家园”为主题，服务场所的设计形似“蜂巢”，引导员工投身便民服务这一甜蜜事业，共同构筑温馨家园；要求员工为群众服务时弘扬蜜蜂精神，爱岗敬业、任劳任怨，想群众所想、急群众所急；对待群众的态度要做到“三心”，即“将心比心、以心换心，用心感动心”，接听群众电话要“让声音微笑起来”，关怀每一位群众的期待，深度满足每一位群众的需求，第一时间为群众排忧解难。

在服务体系建设上，加强了政府部门之间、政府与社会之间、与群众之间的沟通、互动，增强了系统内外部的协调与合作，目前12345便民服务热线统合了全市36条公共服务热线及办公电话，便民服务中心加入了包括政府各组成部门、垂直单位、各镇（街道）、各群团组织和大型民生企业64个联动单位，从而将原来单一、离散的政府资源、社会资源、市场资源整合起来，提升了政府为群众服务的综合力量和水平。

三、功能定位上：既重视群众诉求的“有求必应”，又重视政府履职的“公法思维”

便民服务体系建设客观上存在着资源能力的有限性与市民需求无限性的矛盾，解决矛盾的关键是找准定位。石狮市便民服务体系建设以“聆听民声、服务民生”为宗旨，但是并不能够包揽便民服务的所有事务，代替其他的政府部门、市场主体和社会组织的功能。基于这个认识，便民服务体系在不断丰富服务内容和形式的同时，也率先提出政府机构履职要秉承公法思维，将服务范畴主要定位在受理政府部门应做未做或应该做好而没有做好的非紧急服务事项上。

便民服务中心明确了“政务咨询、事务投诉、生活帮助、民生建言”四项基本服务职能。一是充当政务咨询的“百事通”。采集整理各联动单位业务知识、各类便民服务资讯4500多条，建立便民查询基本信息库，为市民查询办事单位、办事流程、办事手续提供便利；打造政府权威信息发布平台，帮助群众识别购车、购房退税、家电财政补贴、彩票中奖、贩卖图书等各类虚假信息、诈骗信息。二是担任事务投诉的“监督员”。对噪声扰民、环境卫生、井盖丢失、污水管道堵塞、占道经营等影响群众日常生活的民生问题，通过收集整理政府各部门“三定”方案、有执行效力的政策文件、会议记录、有代表性的处理案例，理清各部门之间、部门和镇办之间的职责界限，督促职能部门高效履职。三是搭建生活救助的“连心桥”。通过采集整理了全市9个市级救助机构、127条救助信息，建立较为完整的救助信息平台，解决政府各种救助渠道、社会各类救助机构、民间各种帮扶基金之间存在的职责不清楚、救助信息不透明、救助渠道不畅等问题，打通困难群众的救助渠道。四是开启民生建言的“直通车”。让群众对本市经济社会发展、城市建设管理、社会民生保障、公共管理服务等方面提出自己的想法、批评和建议。目前已收到各类建言类1351件，被相关部门采纳1175件,如有鸳鸯池公园改建不宜在太极拳操练场所铺设鹅卵石路面、灵秀山金相院字碑掉漆影响游客观感、红绿灯设置时间不合理等。对于没有被采纳的建言，相关部门也会在规定时间内给予沟通解释，充分调动群众参与社会管理的积极性。

便民服务中心对群众反映的诉求进行分类处理、科学引导，虽然“件件有答复”，但是也尽可能处理好公共事务与私人事务，政府服务与社会服务之间的关系，紧急事务与非紧急事务之间的关系，明确了11种不予受理的情况，比如违反宪法和法律法规规定的；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、攻击他人或机关的；已通过或应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；反映党员干部违法违纪问题应提交纪检监察部门查处的。对于依据市场规则运行而产生的买卖纠纷、合同纠纷等问题，则引导群众通过司法渠道处理，并帮助提供相关单位的地址、电话。