石狮突出“五个并重” 着力推进服务型政府建设

四、体系运行上：既重视制度的规范设计，又重视流程的动态完善

便民服务体系的有效运行需要规范的制度设计来保障，更需要制度执行者在执行中的遵守和完善。石狮市便民服务体系从限时办理、在线监督、疑难诉求件裁定、督查考评、效能倒查等五方面建章立制，并在服务的过程中不断发展、完善制度。一是出台《12345便民服务系统运行管理暂行规定》，明确了“125”办理时限。二是利用网络技术实现全程跟踪监督，系统设置“签收超时、回复超时、办理超时、退回重派、回访不满意”等五个监测点，及时发现群众诉求件处理过程存在的问题。三是成立了疑难诉求件承办单位裁定领导小组，解决部分群众诉求件承办单位难以明确的问题。四是出台了《12345便民服务系统联动单位督查考评暂行办法》，考评结果纳入市委、市政府年度绩效评估的重要内容。五是将12345群众诉求件未落实的或不满意的，纳入效能倒查对象。五大制度之间有机联系、整体协调，以闭环控制来保障便民服务体系的顺利运行。

在工作流程中，石狮市便民服务体系不断提高制度执行者学制度、用制度、维护制度、创新制度的积极性。中心员工每周设定学习时间，阶段性听取相关单位优化制度的意见和建议，并与纪检监察、新闻媒体、市民群众联合监督制度的执行。联动单位也在落实细则上不断探索创新，如环保局建立在岗值班工作、案件快速办理、执法监察复查、案件办结回访、信访工作奖惩等五大制度，推进便民服务；灵秀镇实行“五定一包”制度，即定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果，确保市12345系统批转到该镇的诉求件得到及时有效处理；湖滨出台街道拨款支助社区政策，即凡12345便民服务单项费用在3万元以下的项目，经街道分管领导审批同意后，由街道拨款支付60%，确保群众合理诉求在最短时间内得到落实。

五、品牌打造上：既重视品牌的知名度，又重视品牌的美誉度

“群众反映的问题要能解决，12345服务体系才有生命力”。石狮市便民服务体系的发展并不以宣传造势来扩大影响，而是稳妥推进，注重品牌的塑造来促进效果。

石狮市便民服务体系紧紧围绕群众有需求、看得见、好用的项目进行建设，使12345逐渐融入老百姓的工作生活之中。社会服务大厅自运行以来，已接待办事群众超6万人次，受理业务5.1万件，日均办理群众业务300多起；热线开通一年多来，共受理各类群众诉求件2.8万件；网站通过及时发布和专题展示群众关注度高的民生资讯，一图解读民生政策，即时公布群众诉求件办理情况等内容，突出在线服务和政民互动功能，开通不到一年，点击量已超33万人次，近期又开通12345便民服务中心微信公众号，提供更为便捷的民生资讯服务。这些实实在在的效果，使“有事找政府，请拨12345”的口号日益深入人心。

石狮市便民服务体系不仅以方便、快捷在群众中拥有一定的知名度，而且以实用、高效得到群众的普遍认同。在群众诉求件的受理中，便民服务中心践行职责内的事速办“快通”，面临困难矛盾的事有效“疏通”，需多部门协调的事及时“沟通”，诉求件办结率为99.7%，回复率100%，回访满意率94.5%，获得了群众的高度认可和评价。石狮市便民服务体系正是以百姓的心口相传赢得了美誉度。12345的品牌效应逐步形成，影响力持续提升。

石狮市12345便民服务体系建设的上述做法，很好地满足了群众的服务需求，极大地方便了群众办事，较好解决了党委、政府联系服务群众“最后一公里路”问题，从机制上促进了机关效能建设和干部作风转变、促进了城市治理能力和公共服务水平的提升，为建设更加时尚、更加精美、更加幸福的现代化石狮营造了一个更好的发展环境。

(石狮市便民服务中心课题组)