石狮突出“五个并重” 着力推进服务型政府建设

突出“五个并重” 着力推进服务型政府建设

——石狮市构建便民服务体系的探索与实践

随着改革开放的不断深入和市场经济的持续发展，中国社会发生了急剧转型，而信息技术、互联网的应用和普及，又使当代中国社会逐渐步入信息时代。社会转型不可避免地导致社会矛盾的凸显，信息时代的到来又使各级政府必须直面滚滚而来的信息洪流和民意表达。在此背景下，充分利用各种信息资源，积极疏导民意，有效化解和平息各种社会矛盾，对于构建和谐社会、促进经济社会的协调发展具有重要意义，而加强行政服务机构建设是一个重要而现实的途径。

当前，各地冠之以“便民服务中心”、“政民互动平台”、“政府服务热线”等名称的行政服务机构正如火如荼地建设。作为地方政府改革与创新的重要举措之一，各地行政服务机构的建设在一定程度上帮助群众解决了一些问题，改善了政社关系和干群关系，推动了政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务转变。但是，行政服务机构建设中也普遍存在着“千城一面”、缺乏特色，“贪大求全”、定位不清，重制度建设、轻意识养成，重短期效果、轻长期效益等问题。

石狮市以便民、利民、为民为宗旨，积极学习借鉴兄弟城市的成功做法和经验，立足本市实际，在2013年3月成立了福建省首家县级12345便民服务中心。以中心为运行枢纽，以便民服务热线、便民服务网站、社会服务大厅等三大平台为依托，整合了一批联动单位参与，建立了一系列运行和保障机制，构建了一个集政务咨询、生活求助、事务投诉、建言献策等功能为一体的便民服务体系。石狮市便民服务体系的建设，在顶层设计上，注重体现高规格架构、高水平建设、高效率运行；在具体实践中，注重在服务项目、服务模式、运行方式、工作机制上不断探索创新。因此，运行时间虽然不长，却在满足群众服务需求、推动政民交流互动、排除机关效能阻滞、促进机关作风转变等方面发挥了很好的作用。探索过程中，也形成了一些具有一定启示意义的做法和经验。

一、建设理念上：既重视解决群众诉求，又重视转变干部作风

习近平总书记提出：群众路线教育实践活动要“见人见物”，防止用兴办实事代替解决党员、干部作风问题，只注重解决作风问题而忽视提高群众工作能力的两种倾向。行政服务机构的建设不能停留在解决几项群众诉求的表面，干部作风不能得到根本转变，群众的问题就不可能得到实质性和根本性的解决。石狮市12345便民服务体系建设的初衷就是希望通过为群众兴办实事来改善党员、干部作风，并通过党员、干部作风的改善来更好地服务群众。

石狮市便民服务体系的建设，以解决群众的困难和诉求为出发点，着力破解市民找政府办事的“三难”（“部门结构复杂，职能难判定”、“热线数量众多，号码难记忆”、“网站内容分散，信息难选择”）问题，通过建成社会服务大厅亲民便民点、开通好记好打的12345便民服务热线、推出实用好用的12345便民服务网络平台服务，“一点”、“一线”、“一平台”相互配合、互为补充，力求实现便民服务“一条龙”、“一号通”、“一站晓”，力争做到“让群众找政府不麻烦”，高效解决了大量群众诉求。

同时，便民服务体系建设坚持问题导向，有力促进了政府职能的转变、效能的提升和作风的改进。社会服务大厅改变了传统的行政权力运行方式，既实现了办事公开，又促进了规范管理；服务热线破除了“干部讲、群众听”的老思想，变为“群众讲、干部听”、“群众问、干部答”的新思维，充分尊重群众的主体地位，学会倾听百姓诉求；网络平台实现了政府信息及时、完整地公开，既提高了政府工作透明度，又让群众“多跑网路，少跑马路”，办事更加方便、快捷。“点、线、平台”三者的紧密结合，加上高效运行响应机制与监督机制的设计，使广大党员干部摒弃以前“坐等办事”的落后观念，变为“靠前服务”的进取态度，各部门大局意识、工作作风、服务意识、办事效率、管理水平不断提升，便民服务体系成为建设廉洁高效服务型政府的有效途径。

二、总体架构上：既重视中心自身建设，又重视服务体系构建

单个的行政服务机构建设得再好，其效力也是非常有限的。石狮市委、市政府深刻意识到：便民服务中心不仅是一个政府机构，更是一个联系政府、社会、群众的“枢纽”，是一个整合各方资源的平台，是一座政府与群众沟通互动的桥梁。因此，不仅要加强便民服务中心本身的建设和管理，而且要重视整合方方面面的资源、推动各方面共同参与，着力构建一个综合性的服务体系。

石狮市便民服务中心在硬件配置上不搭花架子、不作秀，以应用为首务，紧扣本市群众需求的重点领域和重点环节来进行，如：社会服务大厅的建设根据石狮市外来人口多、城镇化水平高的特殊性，首先将流管办、新农合、社保、医保等社会服务机构集中起来，设立新石狮人服务区、社会保障服务区、公证办理区、和谐社会促进会展示厅等功能分区，采用多媒体发布、触摸屏查询、排队叫号、满意度测评等智能化设备，为群众办事提供舒适、便捷、高效的服务环境；网站平台建设内容紧扣民生主题，网页设计改变传统“大杂烩”风格，突出在线服务和政民互动功能，通过及时发布和专题展示群众关注度高的民生资讯，一图解读民生政策，即时公布群众诉求件办理情况。在组织文化建设上，便民服务中心以“甜蜜事业、温馨家园”为主题，服务场所的设计形似“蜂巢”，引导员工投身便民服务这一甜蜜事业，共同构筑温馨家园；要求员工为群众服务时弘扬蜜蜂精神，爱岗敬业、任劳任怨，想群众所想、急群众所急；对待群众的态度要做到“三心”，即“将心比心、以心换心，用心感动心”，接听群众电话要“让声音微笑起来”，关怀每一位群众的期待，深度满足每一位群众的需求，第一时间为群众排忧解难。

在服务体系建设上，加强了政府部门之间、政府与社会之间、与群众之间的沟通、互动，增强了系统内外部的协调与合作，目前12345便民服务热线统合了全市36条公共服务热线及办公电话，便民服务中心加入了包括政府各组成部门、垂直单位、各镇（街道）、各群团组织和大型民生企业64个联动单位，从而将原来单一、离散的政府资源、社会资源、市场资源整合起来，提升了政府为群众服务的综合力量和水平。

三、功能定位上：既重视群众诉求的“有求必应”，又重视政府履职的“公法思维”

便民服务体系建设客观上存在着资源能力的有限性与市民需求无限性的矛盾，解决矛盾的关键是找准定位。石狮市便民服务体系建设以“聆听民声、服务民生”为宗旨，但是并不能够包揽便民服务的所有事务，代替其他的政府部门、市场主体和社会组织的功能。基于这个认识，便民服务体系在不断丰富服务内容和形式的同时，也率先提出政府机构履职要秉承公法思维，将服务范畴主要定位在受理政府部门应做未做或应该做好而没有做好的非紧急服务事项上。

便民服务中心明确了“政务咨询、事务投诉、生活帮助、民生建言”四项基本服务职能。一是充当政务咨询的“百事通”。采集整理各联动单位业务知识、各类便民服务资讯4500多条，建立便民查询基本信息库，为市民查询办事单位、办事流程、办事手续提供便利；打造政府权威信息发布平台，帮助群众识别购车、购房退税、家电财政补贴、彩票中奖、贩卖图书等各类虚假信息、诈骗信息。二是担任事务投诉的“监督员”。对噪声扰民、环境卫生、井盖丢失、污水管道堵塞、占道经营等影响群众日常生活的民生问题，通过收集整理政府各部门“三定”方案、有执行效力的政策文件、会议记录、有代表性的处理案例，理清各部门之间、部门和镇办之间的职责界限，督促职能部门高效履职。三是搭建生活救助的“连心桥”。通过采集整理了全市9个市级救助机构、127条救助信息，建立较为完整的救助信息平台，解决政府各种救助渠道、社会各类救助机构、民间各种帮扶基金之间存在的职责不清楚、救助信息不透明、救助渠道不畅等问题，打通困难群众的救助渠道。四是开启民生建言的“直通车”。让群众对本市经济社会发展、城市建设管理、社会民生保障、公共管理服务等方面提出自己的想法、批评和建议。目前已收到各类建言类1351件，被相关部门采纳1175件,如有鸳鸯池公园改建不宜在太极拳操练场所铺设鹅卵石路面、灵秀山金相院字碑掉漆影响游客观感、红绿灯设置时间不合理等。对于没有被采纳的建言，相关部门也会在规定时间内给予沟通解释，充分调动群众参与社会管理的积极性。

便民服务中心对群众反映的诉求进行分类处理、科学引导，虽然“件件有答复”，但是也尽可能处理好公共事务与私人事务，政府服务与社会服务之间的关系，紧急事务与非紧急事务之间的关系，明确了11种不予受理的情况，比如违反宪法和法律法规规定的；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、攻击他人或机关的；已通过或应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；反映党员干部违法违纪问题应提交纪检监察部门查处的。对于依据市场规则运行而产生的买卖纠纷、合同纠纷等问题，则引导群众通过司法渠道处理，并帮助提供相关单位的地址、电话。

四、体系运行上：既重视制度的规范设计，又重视流程的动态完善

便民服务体系的有效运行需要规范的制度设计来保障，更需要制度执行者在执行中的遵守和完善。石狮市便民服务体系从限时办理、在线监督、疑难诉求件裁定、督查考评、效能倒查等五方面建章立制，并在服务的过程中不断发展、完善制度。一是出台《12345便民服务系统运行管理暂行规定》，明确了“125”办理时限。二是利用网络技术实现全程跟踪监督，系统设置“签收超时、回复超时、办理超时、退回重派、回访不满意”等五个监测点，及时发现群众诉求件处理过程存在的问题。三是成立了疑难诉求件承办单位裁定领导小组，解决部分群众诉求件承办单位难以明确的问题。四是出台了《12345便民服务系统联动单位督查考评暂行办法》，考评结果纳入市委、市政府年度绩效评估的重要内容。五是将12345群众诉求件未落实的或不满意的，纳入效能倒查对象。五大制度之间有机联系、整体协调，以闭环控制来保障便民服务体系的顺利运行。

在工作流程中，石狮市便民服务体系不断提高制度执行者学制度、用制度、维护制度、创新制度的积极性。中心员工每周设定学习时间，阶段性听取相关单位优化制度的意见和建议，并与纪检监察、新闻媒体、市民群众联合监督制度的执行。联动单位也在落实细则上不断探索创新，如环保局建立在岗值班工作、案件快速办理、执法监察复查、案件办结回访、信访工作奖惩等五大制度，推进便民服务；灵秀镇实行“五定一包”制度，即定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果，确保市12345系统批转到该镇的诉求件得到及时有效处理；湖滨出台街道拨款支助社区政策，即凡12345便民服务单项费用在3万元以下的项目，经街道分管领导审批同意后，由街道拨款支付60%，确保群众合理诉求在最短时间内得到落实。

五、品牌打造上：既重视品牌的知名度，又重视品牌的美誉度

“群众反映的问题要能解决，12345服务体系才有生命力”。石狮市便民服务体系的发展并不以宣传造势来扩大影响，而是稳妥推进，注重品牌的塑造来促进效果。

石狮市便民服务体系紧紧围绕群众有需求、看得见、好用的项目进行建设，使12345逐渐融入老百姓的工作生活之中。社会服务大厅自运行以来，已接待办事群众超6万人次，受理业务5.1万件，日均办理群众业务300多起；热线开通一年多来，共受理各类群众诉求件2.8万件；网站通过及时发布和专题展示群众关注度高的民生资讯，一图解读民生政策，即时公布群众诉求件办理情况等内容，突出在线服务和政民互动功能，开通不到一年，点击量已超33万人次，近期又开通12345便民服务中心微信公众号，提供更为便捷的民生资讯服务。这些实实在在的效果，使“有事找政府，请拨12345”的口号日益深入人心。

石狮市便民服务体系不仅以方便、快捷在群众中拥有一定的知名度，而且以实用、高效得到群众的普遍认同。在群众诉求件的受理中，便民服务中心践行职责内的事速办“快通”，面临困难矛盾的事有效“疏通”，需多部门协调的事及时“沟通”，诉求件办结率为99.7%，回复率100%，回访满意率94.5%，获得了群众的高度认可和评价。石狮市便民服务体系正是以百姓的心口相传赢得了美誉度。12345的品牌效应逐步形成，影响力持续提升。

石狮市12345便民服务体系建设的上述做法，很好地满足了群众的服务需求，极大地方便了群众办事，较好解决了党委、政府联系服务群众“最后一公里路”问题，从机制上促进了机关效能建设和干部作风转变、促进了城市治理能力和公共服务水平的提升，为建设更加时尚、更加精美、更加幸福的现代化石狮营造了一个更好的发展环境。

(石狮市便民服务中心课题组)