石狮“12345”便民服务热线 小事有人理群众心气顺

石狮建立“12345”常态化、公开化民意诉求收集、解决平台

小事有人理 群众心气顺

本报讯 这两天，石狮市民黄女士心情好多了。11月11日早上，她在石狮塔前长途汽车站搭乘7路无人售票公交车到蚶江镇，不料司机怀疑她少投一元钱，且反复强调，态度恶劣，弄得她心情很糟糕。为此，她拨打了“12345”便民服务热线。没想到仅仅两天后，石狮市交通运输局就通过调取监控录像还她清白，不仅对当班司机进行了处罚，还责令其当面向黄女士道歉。

“12345”便民服务热线是石狮市着力打造的一个常态化、公开化民意诉求收集、解决平台，这个平台以“聆听民声，服务民生”为宗旨，以类似“第三方监督”形式，督促推动以政府各组成部门为主体的联动单位，解决了大批群众反映的涉及政府服务工作中的具体问题。统计显示，自2013年3月5日该平台正式投入运作至今，共通过热线、网站接到群众反映的投诉件9000多件，答复率达100%，满意率近95%。

“群众通过‘12345’投诉的问题，基本上都不是什么大事。”石狮市便民服务热线一位工作人员介绍说，投诉最多的是窨井盖丢失、下水道不通、噪声污染、占道经营、物业服务不到位等看起来琐碎的小事。

“这些事情看起来鸡毛蒜皮，但往往最让群众烦心，最让群众憋屈。”石狮市和谐促进会一位人士表示，“12345”便民服务热线平台设立之前，群众要解决类似的小事还是比较难的。有些是因为政府部门职能结构复杂，群众不懂得该找哪个部门反映；有些虽然找对了部门，但因为事小，容易出现职能部门推、拖，甚至无人搭理的情况。群众往往感觉投诉无门、有理无处说，直接损害了政府形象，影响了百姓心情。

“12345”便民服务热线的开通，使石狮群众不必再分析复杂的部门职能分工，只需拨打一个电话，就能反映、投诉涉及政府服务工作中的具体问题，群众找政府不再麻烦。在实际工作中，“12345”便民服务热线平台推行限时办理、同步监督、疑难裁定、督查考评、效能倒查五大机制。接到群众的诉求，1个工作日内签收批办，2个工作日内核实情况并提出初步处理意见，5个工作日内要办结并反馈处理结果；对各联动单位办理群众诉求的情况进行督查考评，考评结果纳入石狮市委、市政府年度绩效评估内；对诉求件不落实的或群众不满意的，纳入效能倒查对象，报送石狮市效能办核实处理，属部门工作不到位的给予效能问责……

与此同时，石狮“12345”便民服务热线还开通网上群众诉求反映渠道，把所有群众诉求件和解决情况通过网站进行公开，接受群众监督，有效促进了问题的解决。 （石轩）