有事找政府请拨12345 石狮便民服务热线打通新渠道

热线开通一年半以来，市民投诉热点统计图

突出双向互动 把握服务群众新规律

近年来，石狮市公交车在缓解城市交通压力、方便市民出行等方面发挥重要作用，但实际运作中也存在不少问题。12345热线开通以来，先后接到涉及公交车问题的群众诉求83件。具体为：到站不停、拒载老人的25件，不按规定线路行驶的15件，收费不合理的11件，投诉司乘人员服务态度差、公交车上治安不好的24件。

为了解决上述投诉问题，石狮市12345便民服务中心被石狮公交导入第三方服务绩效考核制度，拟以体制改革为契机，促成石狮公交线网优化、场站建设、车辆更新等系列便民措施，以此提高公交企业提升服务水平。

这也就是石狮市12345便民服务模式的双向性，推动政府和群众之间的良性互动，在引导群众依法诉求、有序参与的同时，加快政府内部改革和职能转变。据介绍，石狮市12345热线定位为市政府非紧急服务热线，和110、120等紧急救助热线互为补充，为群众找政府办事提供便捷渠道。但群众反映的诉求，种类繁多，涉及面多，有公有私，因此如何科学引导、分类处理非常重要。在倾听解决群众合理诉求的同时，也明确了诸如捏造或者歪曲事实、散布谣言等11种不予受理的情况。

目前已加入的64个联动单位，包括政府各组成部门、垂直单位、各镇（街道）、各群团组织和大型民生企业。初步建立了“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的运行管理机制。如环保局建立在岗值班工作、案件快速办理、执法监察复查、案件办结回访、信访工作奖惩等五大制度，推进便民服务确保群众合理诉求在最短的时间内得到落实。