“网上见，云调解” 丰泽探索“互联网+”消费维权调解新模式

东南网3月17日讯（本网记者 潘贤利 通讯员 郑玲玲）面对来势汹汹的新冠肺炎疫情，不少商场、专柜以及餐饮店纷纷将商品搬到互联网上销售，销售阵地由线下转移到线上。这种新型购物方式虽然给消费者带来了方便，减轻了疫情期间商家的经营压力，但同时也带来了发货不及时、货不对板、退换货不方便等一系列问题，引发了“特价商品，不退不换”或“秒杀商品，只换不退”等种种消费纠纷。为有效化解纷争，日前，泉州市丰泽区市场监管局大胆创新，积极探索“互联网+”消费维权调解新模式，为今后推广不见面调解积累了经验。

丰泽区的郭女士，2019年年底在苹果官网购买一部手机。元旦过后，使用没几天的手机出现质量问题。郭女士将手机送指定的公司进行售后维修，并领用了售后提供的备用机。2月14日，该公司通知郭女士手机已修好，请郭女士先将备用机寄回，随后公司会将原机寄给消费者。郭女士当天即将备用机寄回，谁知第二天售后点称备用机摄像头玻璃有裂纹，需郭女士支付维修费2000元，郭女士坚称备用机寄出时没有问题，双方争执不下。于是，郭女士于2月17日拨打12315热线进行投诉。

丰泽区市场监管局12315工作人员接到投诉后，及时联系双方了解情况，但双方争议较大，几次电话沟通都无法顺利调解。疫情期间又不便组织双方当面调解，于是丰泽区市场监管局通过丰泽12315微信号建立“微信”群，组织该公司负责人和郭女士在线面对面沟通，动之以情、晓之以理。在双方都无法充分取证的情况下，经调解，郭女士同意支付300元维修费，该公司也同意将把维修好的原机寄给消费者。

据了解，为有效化解“特价商品，不退不换”或“秒杀商品，只换不退”等种种消费纠纷，丰泽区市场监管局通过丰泽12315微信号，联系添加了300多名辖区主要经营户的微信，建立经营者微信群，在线解读《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等相关法律法规和疫情期间做好消费维权工作的相关政策，在线集体约谈辖区经营者，适时发出提示警示。对于产生的消费纠纷，经营者、消费者不必约定现场调解，而是建立线上调解室，通过即时在线语音或群视频功能进行调解，有效化解消费纠纷，赢得了经营者和消费者的双点赞。