卓锦兰——中国电信泉州分公司星级客服经理，通过便捷的互联网工具，倾听用户需求，提供线上专属服务，用心服务每一位用户。 她有一个专用记录文档，用于登记用户通信习惯；她有高度的敏锐性，总能第一时间捕捉用户的需求，提供最合适的方案；她会耐心地解答、跟进，确保用户的难题都能顺利解决。 她手头上积累了一批忠实的老用户，只要他们一条微信、一个电话，她便送上最专业的答复。 王先生是她在维系回访中加上微信的，第一次沟通时，她了解到王先生对流量需求大，便默默地记下。当十全十美套餐推出时，她第一时间联系王先生，帮他做比算，让他明白其中的优惠，王先生当即升级了套餐。当她关注到王先生流量达到最高限额降速后，随即回访，根据他的需求推荐提速权益包，再一次为他提供及时的服务，得到了他的高度肯定。 5G套餐推出后，她又一次联系王先生，向他介绍5G网络和5G用户权益，引导他体验智慧生活的便利。她帮助王先生办理了橙分期业务享受优惠购机补贴，并请智慧家庭工程师上门为其进行网络测评、组网设计，调优WiFi的信号覆盖范围。事后，王先生说：“电信真是太棒了，给了我这么好的客服经理。”
过硬的业务技能，让卓锦兰一次次成功地帮用户解疑释惑。她为用户解决各类日常电信问题，让用户养成了有问题就找她的习惯。宽带出现故障时，她指导用户使用简单的网络排障法，又帮忙联系智慧家庭工程师上门排查，为用户提升网速加装二部高清ITV电视。出国时手机无法使用，她为用户开通国际漫游业务，订购相关的优惠包。用户对高清点播资费有异议时，她帮忙查账单，解释资费，教用户进行权限设置，保障用户权益。用户总是夸她：“指导细心，业务娴熟。” 良好的价值体验，一步步拉近卓锦兰和用户的距离。她为用户积分兑换充电宝，解决手机电量不足问题；她引导用户使用电信家庭云空间业务，节省其他云空间的费用；她指导用户开通VOLTE功能，让用户体验通话网络双在线的畅快；她引导用户下载手机掌上营业厅，时时了解自己的使用情况；她积极宣传翼支付炫彩周活动，及时下发链接，让用户享受实实在在的优惠。她从自己的专业角度进一步提升用户感知。 因为信任，所以靠近。一个真挚的眼神，一句温暖的问候，一席善意的解释，都是她赠与用户的温馨玫瑰，饱含着电信客服人员的深情与厚意。 正如一位用户留言：“卓锦兰，她热情、耐心，业务精湛，在她的帮助下，我们的难题很快解决了。在此致意，我们要好好谢谢她！” 审核：刘晴华 |
