优化营商环境 鲤城这一经验做法获全省推广

扫码进入“AI智能政务助手”。鲤城区行政服务中心管委会 供图

东南网6月6日讯（本网记者 施远圻 通讯员 许培吟）近日，福建省发改委（省营商办）发布2024年首批35项具有代表性的优化营商环境工作典型经验做法，其中，鲤城区打造“AI智能政务助手”这一工作做法成功入选。

据悉，鲤城区“AI智能政务助手”由区行政服务中心管委会打造，是依托微信公众号“鲤城政务服务”打造的综合性智慧政务服务平台，涵盖政务服务、视频办、政务公开以及数智门牌四大板块，集纳一站式服务、智能咨询、办事指南、预约服务等功能，能为市民群众提供24小时在线政务咨询服务，是鲤城区打造“全速办”政务服务品牌的又一创新举措。

其中，“政务服务”板块对接省网上办事大厅，涵盖个人服务、企业服务、公共服务等8个服务模块；“视频办”板块设置个人综窗、法人综窗、社保中心、医保中心、工程建设项目、招商项目“帮代办”6类客服人员，通过“人工客服+视频通话”的方式，提供业务咨询、同屏指导、在线帮办等服务；“政务公开”板块集纳区“政策文件库”数据，可便捷查询相关政策内容；“数智门牌”板块涵盖146项高频事项分类，能为用户提供沉浸式、情景式“一件事一次办”服务。

智能化是“AI智能政务助手”的一大亮点。平台充分融合语音识别、语义理解、智能推理等人机交互技术，能将用户的语音自动识别转化为文字，提取关键词、实现智能回复，还设置“猜你想办”模块，罗列其他事项信息，实现智能推荐、用户自主服务，切实构建了“能听会答，有问必答”的服务平台。

平台精心打造数智人服务，以海丝家族IP为原型，打造代表鲤城政府形象的虚拟政务数智人“全全”，创新交互式问答响应方式，并依托深度学习技术，高效分析和处理文本、语音等数据，提高问题解答的准确性和智能化程度。

目前，平台与“福建省网上办事指南”“区政策文件库”等建立知识互联互通，构建全业务范围知识库，涵盖税务、医保、教育等39个部门知识，收录近3000项办事服务事项，输出大约10万条政务问答知识，覆盖高频知识量达上万条。

平台还建立“大家来找茬”机制，面向全区15个业务受理部门、8个街道和办事群众近千人进行包括功能测试、性能测试等上线测试，不断优化“AI智能政务助手”的算法、性能、精准度，提升服务质量，提高企业群众的使用体验和满意度。

自去年12月上线公测以来，平台有效集成政府部门数据信息，实现数据规范采集、标准统一、实时更新、互联互通。同时，通过7×24小时在线咨询接待，实现无差别受理、同标准办理，切实打通政务服务的“最后一公里”。截至目前，平台共计18016人次访问，45412次访问对话，为政务服务人员分流50%的业务咨询量，进一步提升服务效率、降低行政成本。