金融有温度 兴业银行泉州分行的“消保”实践②

金融有温度 兴业银行泉州分行的“消保”实践②

王荣杰：从政策里“啃”出最好的服务体系

王荣杰。主办方 供图

和消保科许多人美嘴甜的同事相比，王荣杰有点另类，他不仅不爱说话，而且有点怕交际。不过。这不妨碍他完美完成自己的份内工作。消保科两大类工作中，王荣杰很少接触直接面对客户的沟通服务，他更多的是做网点的内控梳理、制度建设，大部份时间要象个老学究一样，埋头啃行业政策、资讯、同业发展信息，整合消化后，形成一条条保障完美服务的流程体系，为打造先进网点奠定基础。

据了解，为了及时、全面了解消保政策和要求，抓住消保工作重点，做到硬件软件都能跟上最新要求，打造星级服务网点，兴业银行建立与监管机构的沟通汇报机制，专岗专人定期同当地监管部门和行业协会交流。

行走的金融政策储存器

“我需要跟紧行业的每一条新规，还要及时了解同行的每一个进展，在这方面，就是不能停止学习。”王荣杰憨憨地笑说，自己学的最长的一门“功课”就是金融政策和资讯，光是2019年版的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》就有168条，需要逐条逐句逐字去理解其中要求，然后整理完善制度文件、硬件设施和软服务要求。

从学到用，是一个梳理、整合、细化的过程，这对执行人在政策法规和资讯方面的积累是一个极大的考验，“得每条都读懂读透，还要会系统化运用。”王荣杰说，要做到不遗漏，他必须把各条规范都存储到脑海里，还要根据银行的实际情况，把要求体现出来，要有想法，有创意。

为了跟紧新资讯，王荣杰还要不断鼓励自己去做自己不擅长的事——交际。“要跟人行相关部门的人经常沟通，还要结交同行的朋友，让自己长期处于一个专业圈子里。”王荣杰说，他的职责就是通过各种途径去了解政策和资讯，从中“啃”出最好的服务体系。

领导当阵，消保成绩名列前茅

据了解，兴业银行的消保部门主要承担两项工作，一个是解决客户投诉，直接与客户沟通，服务客户；一个建设新服务网点，包括硬件软件打造，培训员工、流程梳理、制度建设等。

为了做好消保工作，兴业银行成立由分行行长任主任，分管行领导任副主任的消保工作委员会，明确党委班子的主要职责，确保消保决策的落地执行。并将消保作为单独模块，纳入经营机构、分行部门的综合考评及相关人员的岗位考评。

消保科承担着服务文化提炼、人员素养提升、制度内控规范的职责，构建线上线下多场景的消保培训体系，实现全员覆盖，月均培训场次不少于一场，有效强化员工的消保意识，提升员工的消保技能。消保部门对各网点有持续监测制度，建立台帐，从年度规划、每周监测到每天监测，定期督促、指导，及时发现问题并督进整改。

截止目前，泉州分行已打造一家“文明规范服务千佳示范网点”，两家“文明规范服务五星级示范网点”，在系统内多次获总行表彰，消保工作年度考评结果在当地同类股份银行排名前列。