工行晋江永和支行：四项举措提质增效 打造优质金融服务网点

近日，工行晋江永和支行以客户需求为导向，围绕服务标准化、精细化、智能化持续发力，通过优化流程、科技赋能、强化培训、适老服务等务实举措，不断提升网点服务水平与客户体验，赢得周边群众广泛好评。

该行首先从基础服务入手，精准破解客户关切的痛点问题。针对业务办理效率、服务细节等反馈，优化高频业务流程，精简不必要手续；增设绿色通道及专属服务窗口，缩短特殊群体办理时间；同时通过网点公告、大堂经理“一对一”告知等方式，提前明确业务办理标准，有效避免因信息不对称引发的误解。

在科技赋能方面，该行积极打造智慧服务场景。大力推广“线上预约+线下服务”模式，客户可通过手机银行实时预约业务，显著减少现场排队等候时长；网点负责人借助网点通排队管理系统，动态关注客流变化，在业务高峰时段灵活调配厅堂服务力量，增设弹性窗口或引导岗，确保岗位互补、秩序井然，切实提升服务效率。

为提升员工服务能力，该行强化培训演练。充分利用晨夕会时间，组织员工开展客户接待、业务咨询、投诉处理等真实场景模拟演练，帮助员工在实践中掌握沟通技巧与应变能力；同时定期开展服务礼仪学习，要求全员落实“微笑服务、耐心解答、高效办理”标准，确保客户咨询“事事有回应”。

此外，该行还重点完善适老服务，让金融服务更有温度。坚持“老年人优先”原则，提供大字版业务指引和“一对一”人工辅助服务；在客户等候区配置老花镜、放大镜、便民服务箱、饮用水、充电插座等设施，全力营造温馨舒适的服务环境，切实解决老年客户办理业务的不便。

据了解，该行还通过客户意见簿、线上反馈渠道等收集建议，及时整改服务不足。下一步，工行晋江永和支行将继续秉持“用心服务、用爱沟通”宗旨，持续创新服务模式，努力打造让客户满意的优质金融服务网点。（ 林国溱）