泉州“宠客执法”成全国消费维权创新样板

日前，国家市场监管总局主管、中国消费者协会主办的《中国消费者报》发布2025版《中国“3·15”年度报告》，泉州市创新推行的旅游市场“宠客执法”模式，被其列为2024年度全国市场监管系统消费维权地方创新做法之一。

2024年，泉州市市场监管部门推行“宠客执法”模式，通过创新监管、强化执法与优化服务，有效改善旅游消费环境，提升了游客满意度和信任度，为全国旅游市场监管提供了可借鉴的经验。该模式助力泉州成为文旅网红城市，实现了游客接待量与旅游收入的双重飞跃。

“宠客执法”以柔性执法和高效服务为核心，旨在为游客提供温馨舒适的旅游体验。泉州市市场监管部门采用驻场监督、沿街巡查、实地抽查及线上监测等手段，对酒店、餐饮、景区游乐、旅游购物等重点行业实施立体化监管，对欺客宰客、扰乱市场等违规行为采取零容忍态度，快速处置并严厉惩治。同时，泉州市首创互联网住宿订房价格监测分析系统，智能化监测价格动态，确保市场价格透明。

此外，泉州市还制定针对特色业态的服务规范，如《蟳埔女习俗簪花围服务规范》，推动行业标准化发展；发布《泉州市文旅行业诚信合规公约》，引导涉旅行业诚信经营。在消费维权方面，依托全国12315热线，实现7×24小时人工接诉；在热门景区设立维权服务点，发挥ODR企业线上纠纷调解作用，高效调解消费纠纷；组建市场监管应急执法队，实施24小时备勤，快速响应重大投诉，跨部门联动处理，保障游客权益。

“宠客执法”模式实施后，泉州市旅游市场秩序显著改善，游客满意度不断提高。2024年，泉州市全年游客接待量突破1亿人次大关，旅游总花费达1211.40亿元，同比增长20.8%。今年春节，泉州市接待游客量与旅游总花费分别增长23.6%、25.9%，彰显了“宠客执法”的显著成效。（融媒体记者许小程 实习生黄钰婷）