社保窗口搬进银行网点泉州鲤城“退休一件事”再升级

工作人员在鲤城区政务服务中心内为老年人提供服务。鲤城区人社局供图

最先落地的是“云指引”。鲤城区社保中心制作了一部“退休一件事”导办短视频，没有照搬政策条文，而是用居民聊天般的“大白话”讲解需要什么材料、先去哪个窗口、手机App点哪里。视频在政务大厅电子屏循环播放，同步上线社区网格群和公众号，居民在家用手机就能反复观看。有群众反映：“之前看文件像看天书，看完视频心里有底了，去之前就知道要带身份证、户口本和历年缴费单，没白跑。”

看得见还不够，关键是让“就近办”成为常态。鲤城区选择与银行合作，利用银行网点覆盖面广、周末营业、停车方便的优势，将社保高频事项嵌入银行服务场景。接下来，“社银合作”将逐步铺开，退休预审、信息采集、待遇资格认证等业务均可在家门口的银行网点“一站式”处理。对于行动不便或居住偏远的老人，服务队还提供预约上门帮办服务，真正把社保大厅“搬”到离群众最近的地方。

而在鲤城区政务服务中心大厅，一场“无声的改造”同样在发生。电子屏上的导办视频持续滚动播放，工作人员不再固守柜台，而是主动走到等候区，针对视频内容进行现场拆解和答疑。遇到不熟悉智能手机的老年群众，帮办人员会拿过手机，一步步教他们完成人脸识别认证；遇到眼神不好或不会写字的老人，则由工作人员全程代为操作、陪同办结。视频“先教一遍”，人工“再带一遍”，这种“双保险”让许多原本依赖子女陪同的老人，独自也能顺利办完。

支撑这一切的，是一套扎实的内功。鲤城区社保中心建立了常态化培训机制，通过“政策解读+案例教学+窗口跟练”的方式，让每位工作人员对退休业务的常见问题和特殊情形烂熟于心。

从“能办”到“好办、易办”，看似一字之差，背后却是服务逻辑的转变。当“退休一件事”真正融入社区、银行、手机屏幕和帮办人员的脚步里，群众感受到的，就不再是改革的“名词”，而是省下的时间、少跑的腿脚和一份踏实的安心。

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