石狮公交首设“委屈安慰奖” 消除司机负面情绪

东南网6月18日讯（石狮日报记者 康清辉 通讯员 王春生）被投诉公交服务有问题，调查取证后却发现是乘客的错，难保受委屈的司机不会让不满的情绪影响后续的工作，怎么办？在市交通运管部门的建议指导下，今年石狮公交公司首次设立了“委屈安慰奖”，以及时消解驾驶员的负面情绪，这也是今年公交质量提升的一个亮点。

记者昨从交通部门获悉，自我市12345政府便民服务热线开通以来，交通部门接到关于公交的投诉不少，“但调取监控取证后，有一些其实错并不在司机。”运管部门相关负责人介绍，比如有些乘客仍习惯于早年“招手即停”的搭车方式，司机不停车就投诉其拒载；或者乘客为了图回家方便，没到站半路就要求下车，“司机们反映过最严重的，是在等红绿灯时强行要下车，司机只要语气稍重些，有的乘客就与司机争吵并投诉。”

受委屈的司机，其负面情绪如果不能得到及时消解，很容易影响到其随后的服务。为此，市交通运管部门建议两家公交公司，应创新激励机制，并指导市公交公司率先设立了“委屈安慰奖”，作为其激励机制的一个单列项。根据该条款，“如因投诉驾乘人员服务质量行为，经查处无事实依据或与事实依据不符的，根据事实情况，予以当事人发放100—300元安慰奖”。而顺荣公司也将在随后将该项激励机制写入公司管理章程中。

“平常公司的管理，更多是违规了扣钱，做得好却没能及时推一把。”运管所负责人坦言，尤其是对这些被乘客错怪了的驾驶员，更应该及时给予安抚鼓励，否则很容易陷入“投诉越多、问题也越多”的死循环。