工商首次受理换货运费投诉 网购退换货商家出运费

本报讯 （通讯员蔡凯龙 骆文贵 实习生郭子芳 记者晏琴 刘倩）商品存在质量问题，换退货消费者需不需要额外支付运费？这是个困扰许多消费者的问题。6月25日, 泉州台商投资区张坂工商所首次受理了一起换货运费投诉案件。

据张坂工商所工作人员介绍情况，市民陈小姐于6月18日在网上购买一双鞋子，后发现鞋子存在质量问题，左右两只鞋长度相差一厘米，故质疑该产品为次品。陈小姐屡次致电要求商家处理，但一直未得到答复，遂向12315投诉，要求商家尽快为其更换一双同款式同型号产品。

张坂工商所接泉州市12315申诉举报服务台转该申诉件后，立即展开三方通话进行调解。调解过程中，商家认同鞋子存在质量问题，双方争论的焦点在于换货运费谁承担的问题上。商家认为自己只需负责存在质量问题商品的退换，不愿意承担额外支出的运费。而消费者认为保证商品质量是商家的责任，因为质量问题退换货产生的运费不应由消费者支付。

张坂工商所工作人员指出，根据《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第22条规定，商品召回和服务补救的费用由经营者承担。故商家必须履行换货的义务，且不能转嫁由于换货带来的运费。所以，在消费者提出换货的要求下，商家有义务承担由于换货带来的运费。

最后，经调解商家同意换货并承担运费，买卖双方达成和解。