快递寄物品未保价丢失纠纷调解难 赔偿缺乏标准

调查：两年24起寄件纠纷

作为消费者的“娘家”——石狮工商部门12315投诉台，从2010年5月至今年5月以来，共接到发生丢失和损坏邮件的投诉达24起，涉及的邮递、快递公司达16家。记者对这些邮寄纠纷进行了梳理和分析，并回访了部分投诉人和被投诉人。

物品损坏调解为主

据消费者柯先生介绍，他委托盛丰物流公司寄了一瓶酒和一个陶瓷瓶到武汉，其没有选择保价。货到武汉后，取货方打开包裹发现物品全部损坏。

在要求物流公司赔偿被拒后，柯先生向工商部门投诉。他称，在寄货时，他注意到寄货单上写明没有保价情况下物品损坏，每件货物以不高于300元给予赔偿。而他邮寄的两件商品是在淘宝上买的，价钱方面有电子记录，两件商品1000多元，他认为商家应按寄货单上面的承诺给予赔偿。

接到投诉后，执法人员即联系投诉人携带物品的电子记录、损坏照片和寄货单前往调解。执法人员详细了解受损物品情况后，与双方沟通调解，要求商家按寄货单上面的承诺给予赔偿。最终物流公司赔偿消费者300元，消费者表示同意。执法人员介绍，消费者在未选择保价的情况下，等于认可了寄货单上的条款，所以其最后也接受了这一调解方案。

24起邮寄投诉纠纷，物品发生损坏的案件为11起，有的在邮寄时选择了保价，有的并未选择保价。工商部门介入协调后，其中8起案件调解成功，另外3起案件未调解成功。其中一起属消费者主动撤诉，一起是消费者对于调解结果不满意，表示将通过法律途径来维护自己的权益，另一起是当事快递公司不配合。执法人员表示，工商调解建立在当时双方自愿的基础上，如果有一方不愿调解导致调解不成，一般会建议消费者走法律途径。

未保价赔偿缺乏标准

消费者林先生，通过盛辉物流，将一台电脑主机从石狮寄到广东，不久后发现货物丢失，但其并没有保价。物件丢失后，商家提出赔偿500元，消费者则认为该主机价款2000多元，有发票为证，且已在包装箱外标注是电脑主机，要求商家至少赔偿1000元。

接到投诉后，执法人员到盛辉物流进行现场调解，商家承认货物丢失是公司失误，但由于消费者没有保价，且无法确定发票所示电脑主机为寄送的主机。后经工商所人员调解，商家最终赔偿消费者700元。

如果邮寄的物品没有保价，商家表示只能按照邮费的三倍或是五倍赔偿。但是，在保价的情况下，也有物流公司面对赔偿时，出现扯皮现象。

如消费者卢先生通过一物流公司，寄一双鞋子到广东东莞，运费12元，保价费1元，保价值300元。不料，鞋子被寄丢。面对索赔，该公司称只能按照运费的五倍给予赔偿。事后，经工商部门协商，其承诺按照保价赔偿。

发生邮件丢失13起案件，其中保价与未保价邮件基本各占一半，一般有保价的物件，按事先双方约定的保价价格理赔，而未保价邮件，则根据实际情况，由工商部门协调赔偿。

“如果没有保价，物品到底价值多少，难以确定，这就给调解带来不小的难度。”市工商部门一工作人员介绍。

赔偿额度，究竟以什么为标准？是否有相关规定作参考？记者继续深入采访调查。