泉州去年受理消费投诉近8万件 房屋交易成新热点

□早报记者 陈伟真

3·15即将临近，昨日，来自泉州工商管理部门的消息称，2011年，泉州各级12315机构共受理各类消费者咨询、申诉、举报案件77381起，同比增加了10514件，增幅为15.72%。

据介绍，在泉州市工商行政管理局12315指挥中心受理的申诉案件中，商品类消费申诉6013起，占申诉总量的59.18%；同比增加了508件，增幅为9.23%；其中，家用电子电器类、日用百货类和家用机械类消费申诉位居商品类消费申诉前三名。服务类消费申诉4147件，占申诉总量的40.82%；同比增加了773件，增幅为22.91%。

据介绍，在泉州市12315指挥中心受理的申诉案件中，最大热点是移动通信服务、通信器材和汽车三类消费。特别是移动通信服务类消费，三年来此类申诉量居高不下，且仍呈现较快增长态势，成为服务类申诉的最大热点。

通信服务投诉

消费者举证难

据介绍，通信服务类的申诉一直是近年消费申诉的热点之一，2011年，泉州12315指挥中心接到通信服务类的咨询3515件，申诉2411件，申诉量同比增长了23.83%；其中，移动通信服务是申诉的最大热点，全年有1334件，同比增长了30.27%。另外宽带业务方面的申诉也明显增加。

据介绍，移动通信投诉主要在资费不透明，乱收费；未经消费者同意，擅自更改套餐业务；信号欠佳，影响使用；SP服务乱收费；手机垃圾短信泛滥等方面。泉州12315指挥中心表示，在处理这些消费投诉时，消费者举证难对申诉调解工作造成一定困难，随着通信业的飞速发展，建立行业监督和处理投诉机制显得尤为重要。

通信产品投诉

警惕商家“陷阱”

据介绍，家用电子电器类的申诉也是全年的一大申诉热点，其中以通信器材类消费申诉最多，2011年全年受理的通信器材类892件，占全年申诉量的8.77%。

据悉，通信器材类消费申诉主要集中在：手机自身性能故障频出，引发质量问题申诉；售后服务凭借自身优势出具检测报告，消费者无法对其真实性进行确定；商家不落实手机三包规定，或无理由拖延、推诿；维修乱收费，随意更换零件、随意涨价，更换的零件质量无保证，维修手机时没有维修记录。

对此，泉州市工商管理部门提醒消费者，购买使用通信产品时应注意：一是不要盲目听从销售人员介绍，提防低价、虚假宣传陷阱；二是维修时，务必要求技术人员在三包凭证上予以记录，详细记载包括维修时间、故障情况、维修程度和维修机构等内容，这是依法维权和退换货的重要凭证；三是保留好消费凭证以便维权。

房屋交易投诉

已成为新热点

近年来，随着泉州房屋交易数量的增多，房屋消费投诉成为一个新热点。2011年，泉州12315指挥中心共接到相关的来电556个，其中申诉件67件。据介绍，投诉主要集中在合同条款及履行约定上不规范、房屋质量问题、价格不规范、房产中介行为不规范等。

泉州12315指挥中心指出，房屋作为大宗消费品，涉及的监管部门众多，纠纷争议金额大，面积测量和质量鉴定难，往往难以调处。相关部门应建立房屋纠纷调处工作协作机制，指导开发商规范合同条款，同时加强对房屋质量等的监管，规范房产交易市场，维护消费者的合法权益。

◆维权故事

蓝色妖姬变“染色妖姬”

消费者享有知情权，商家应事前告知

2012年2月14日早上，晋江许先生在晋江市区的一家花店订购了一束价值320元的蓝色妖姬作为给女友的情人节礼物。后来，许先生发现，所谓的“蓝色妖姬”实际上是染上蓝色染料的白玫瑰。

于是，许先生要求商家予以退货处理，商家却反驳称市面上根本没有蓝色的玫瑰花，一般市面销售的所谓的“蓝色妖姬”都是染色的，他们只能给予换货。许先生遂向晋江市工商管理部门投诉。

经调查，调解员发现市场上出售的“蓝色妖姬”大多是人工染色后的产物，比较正规的蓝色妖姬是在花卉的成长期开始染色，颜色能均匀地附着在花瓣上，看上去比较自然。如果是直接将普通的白玫瑰染成蓝色，则容易掉色。

根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；许先生购买的蓝色妖姬如果确实是染色的，商家应该在销售时告诉消费者。

经过调解，商家为许先生更换一束红玫瑰，商家退还许先生120元。