消费者维权成本降低 发生纠纷经营者承担举证责任

核心提示

3月15日起新版《消费者权益保护法》施行，对比旧《消法》，新《消法》降低了消费者的维权成本，其中明确规定发生消费纠纷，举证责任由经营者承担。

耐用商品等维权纠纷

消费者不负举证责任

【案例】去年9月份，市民许先生购买了一辆轿车，车行承诺赠送真皮座椅。提车时许先生发现赠送的座椅不像真皮，要求车行更换座椅，车行则坚称座椅是真皮的。按照谁主张、谁举证的原则，许先生同意先找一家鉴定机构进行检测，待出具报告后再联系工商部门进行处理。

【法条】新《消法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。

【解读】市消委会相关负责人表示，消费者维权过程面临的最大问题就是举证难。按照“谁主张、谁举证”的举证规则，消费者要证明其购买的商品或者服务存在瑕疵较为困难，尤其是针对大型、精密、高技术含量的商品。对此，新《消法》规定，相关的举证责任由经营者承担。上述案例若发生在现在，相关的检测鉴定工作，由车行承担。举证责任倒置能有效扫除消费者维权的疑虑，实现真正的公平。

三包适用范围扩大

期限从交付日算起

【案例】去年11月份，市民小张在市区某商场买了一件1000多元的羽绒服，刚穿两天衣服就严重掉毛。小张要求退货，但遭拒绝，理由是“服装不在国家规定的‘三包’商品范围内，可以修可以换，就是不能退”。可是店里的衣服，小张试穿了都不合适。

【法条】新《消法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照此规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

【解读】市消委会相关负责人表示，原三包规定涉及商品仅有20余种，新《消法》扩大了三包规定的适用范围，规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，并明确了7日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形。另外，明确了三包期限的起始时间从交付之日起开始计算。过去，三包起算时间是按开具发票的时间计算，但有的商品从开具发票到货物交验、安装、调试完毕可能会有将近一周甚至更长的时间，如果将这段时间也纳入三包期限，实际上是间接缩短了三包期限，有损消费者的合法权益。

未经消费者同意

不得发广告信息

【案例】去年11月份，市民郑小姐刚刚按揭买房不久，就频繁收到房产中介、装修公司打来的电话。郑小姐打电话给开发商要求说法，开发商却称不是他们泄露了她的个人信息。

【法条】新《消法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有个人信息依法得到保护的权利。第二十九条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

【解读】市消委会相关负责人表示，新《消法》明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

□记者吴志明 实习生陈彬凌/文 庄惠/图